锵锵锵~小倍带着全新播客栏目「对话体验大咖」跟大家见面啦。
- 严肃的PPT？NO ！
- 绝对的正确答案？NO！
- 大咖们的奇思妙想？YES！
- 行业的深度洞察？YES！
一起来听大咖们有意思的闲聊吧~
对话体验大咖：第一期我们邀请了鹈鹕咨询总经理邢焱女士与众言科技倍市得CEM高级副总裁郭晓波先生共同为大家带来他们对于客户体验洞察与认知的那些事。
小倍为大家整理了大咖们的部分观点~
1）话题1：洞察客户中的Why和How
那么到底什么是洞察呢?
一方面我们要知道客户不喜欢什么，同样我们也要知道客户需要什么，这叫洞察。
客户洞察数据的来源，除了传统的一些基本的社会属性之外，更多是客户的行为数据。事实上客户的行为数据在企业内部的沉淀往往只有部分交易数据，而比如说客户的这种跨渠道行为活动参与的行为、投诉行为、咨询行为等等这类的数据少之又少。
我们要分析企业内部的客户行为数据，同时也要注意收集外部的客户感知数据。
2）话题2：如何将场景融入客户生命周期
组成客户旅程当中有很多是特定的场景，比如咨询就是一个场景，支付也是一个场景，购买本身也是一个场景。场景之中也有客群之分，不同的客户在同一个场景之下也是有差异的。
场景的意义在于在正确的时候为客户提供所需的体验。
3）话题3：如何设计好的体验
客户体验的设计有“3+1”原则，定位+场景+客户需求+创新(要素)。
4）话题4：客户体验管理中闭环的重要性
客户体验管理的闭环，首先是机制的建立;其次是测量;再者是需要持续看数据而非过于关注单点数据。
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