众言科技董事长兼CEO，向守军先生浅谈客户体验管理（CEM）
Q：对于一个企业来说，客户体验管理涵盖了哪些范畴？客户体验管理又是如何跟公司业务挂钩、融合的？
A：体验经济时代，客户体验管理作为一个战略方针，旨在通过管理各个交互场景的客户旅程，实现提升客户满意度，促进长期价值的目的。
其业务范畴涵盖了所有与客户有交互的场景及对应的旅程和触点，以及相关的业务流程和直接、间接的责任人员，可以说，客户体验管理，是站在客户角度，对企业产品和服务流程的重新梳理和审视。
要跟业务挂钩、融合，首先要梳理消费者的客户旅程，找到与消费者的接触点，捕捉触点中的互动点，洞察客户实时的体验数据及需求反馈，从而改善业务设计。
例如客户咨咨询、购买环节、产品互动环节、售后服务环节中通过采集客户体验数据、分析数据发现问题、并驱动改善行动，持续优化客户体验。