众言科技董事长兼CEO，向守军先生分享首席体验官（CXO）的重要性及承担的KPI
Q：在您的视角下， 首席体验官CXO为什么不可或缺呢？承担什么KPI？
A：客户体验之所以让CEO和其他企业决策者如此是重视，是因为它对于市场成功的重要性。从企业角度，为了更好开展客户体验改善和管理，企业的组织结构、绩效考核制度、企业文化也会面临相应的迭代和变革，以打造更适合体验为先的组织文化土壤，让体验文化生根发芽。而这正是首席体验官（CXO）的职能所在。
首席体验官的职责不仅仅负责客户洞察和体验管理，还应该是产品研发中的实践者和自省者。负责客户体验的研究，企业产品和服务的优化和体验，不断推动客户体验的提升。
投资回报是短期战术型的，体验回报则是长期战略型的。体验是产品和服务的核心，更是在重塑品牌与人的关系。我们太多关注投资回报率ROI，但是更应该关注体验回报率ROX（Rate of eXperience）——衡量全局品牌体验的长期ROI。所以每个企业都需要有一个首席体验官CXO对ROX长期负责，他应该聚焦于如何提升客户留存率、获取更高的钱包份额、增加客户生命周期、制造积极的口碑效应，让企业获得长足的发展。