有数据显示，80%的企业认为提供了极好的顾客体验，但真正让顾客感受到【极体验】的却仅占8%。客户体验到底应该怎么做?是否有可复制的成功经验呢?
在这样的背景下，我们发起【倍市得体验课堂】系列音频专辑。课程将以案例形式深入浅出，由众言科技高级副总裁郭晓波先生亲授体验管理经验。期待为正在或将要落地体验管理的您带来更多启发!
本期，我们将从小小手机的变迁开始体验管理的学习之旅。
以下，enjoy~
▼点击图片听音频、学体验管理
▶ 课程讲义
每天一个经典案例，带你走近客户体验管理。各位好，我是倍市得的郭晓波。
前迪士尼EVP在总结他10年的迪士尼经验时说：“三流的企业卖产品、二流的企业卖服务、一流的企业卖体验。”身处体验为王的潮流中，我们时刻面对日趋激烈的竞争，客户体验管理的能力也决定了企业的竞争优势。
在《感性商业》这本书里，描述过一个手机行业的例子，我觉得很能形象的体现上述的观点。在这里也引用过来，和大家一起分享：
- 手机行业的第一个阶段的关键词是“技术”，摩托罗拉是手机行业的第一代霸主。在摩托罗拉内部推崇的是“技术至上”论，大家都认为技术决定了产品的核心竞争力，好技术做出的产品一定会打动消费者。摩托罗拉鼎盛时期一年最高营业额高达400亿美金，公司市值近千亿美金。
- 手机行业的第二个阶段的关键词是“设计”，代表企业是诺基亚。诺基亚推崇的是“千面一板”，一个板子，套不同的外壳，就是一个新产品了。在技术人的眼里，认为这样的产品是不可能成功的。然而，诺基亚只用了2年的时间就把摩托罗拉从排名第一的宝座上挤下去了，一年在全球可以卖1000多亿美金。工业设计看上去打败了技术。
- 现在，手机行业迎来了第三个阶段，其关键词是“体验”。2005年，苹果异军突起，依靠在手机“体验感”上做出的巨大改变，苹果公司从一家从未接触过通讯领域的“电脑公司”，一跃成为行业风向标。不仅如此，体验还提高了产品的利润率，2019年，苹果公司利润率高达66%，而当年排第二的三星只有17%。
从上述手机行业的快速迭代过程中，我们可以感受到：作为客户，我们的需求点正在从「功能、性价比导向」转变为「综合体验导向」。正是因为有这样的消费转变，企业的核心竞争优势也从单纯的产品能力、技术水平转向客户体验。
▶▶ 那什么是客户体验呢?
从狭义上看，它是指客户对某个产品的视觉和易用性的主观感受。
我们来看一个倍市得服务过的客户案例吧。这是一个高端电器品牌。过去，客户通过短信形式发问卷收集用户对吸尘器等产品的综合反馈。例如，外观好不好看、操作是否简单，噪音是不是够小，除螨效果如何、除尘效果如何等等。
大家可能觉得这些问题很具体啊，有什么不对吗?
可是，在我们的客户看来，这么做有两个问题：
首先，通过这些具体的问题使收集到的体验反馈只停留在产品好不好看和好不好用的主观感受上;
其次，因为是阶段性的推送，很多消费者只能通过回忆的方式填写反馈问卷。很显然，这样的客户体验存在着明显的局限性。
▶▶ 那如何避免这样的局限性呢?
这就要提到广义上的客户体验，也就是基于客户体验地图上、各个接触点的客户体验。
还是刚刚说的这个客户案例。基于客户体验地图，我们和客户一起梳理消费者购买和使用产品的整个旅程，包括销售、产品、物流、售后、客服等各个环节;
同时，在另一个维度上，我们还分析了消费者购买产品的场景，包括实体门店、网上商城、手机APP、小程序商场等等，将客户旅程和使用场景两个维度交叉，我们就梳理出这个电器品牌服务过程中所有的客户接触点。
找到合适的接触点后，用合适的方式、合适的时间推送相应的客户体验调查问卷，我们就可以实时收集产品销售和服务流程中各个环节的顾客体验和反馈;并由此准确定位，是哪个环节的哪个问题，造成了顾客不愿购买、体验不佳等。
这就是我们所说的广义客户体验范畴，也是本节课的核心——客户体验管理。
比如传统的会员管理系统，以客户的购买行为数据为主，你可能知道顾客的购买频次、金额、送货地址等，但是顾客情绪、态度和体验感受却无法准确感知。
而客户体验管理，则是和客户之间形成良性互动，获得客户主动反馈的体验数据和推荐意愿。通过对客户体验的有效把握和管理，公司可以提高客户忠诚度和复购率，并最终提升公司价值。
所以对客户体验管理更准确的定义是：战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。
我们总结一下本讲关于“客户体验管理”的关键信息：
- 整体性：客户体验管理是以提高客户整体体验为出发点;
- 实时性：客户体验管理通过整合售前、售中、售后各个阶段的客户旅程，以及客户购买或使用产品的场景，梳理出客户的接触点，并通过接触点实时获取;
- 终极目标：以实现良性互动、创造差异化的客户体验为目标，不断提升客户忠诚度，从而增加企业收入与资产价值。
在接下来的几节课当中，我们会结合倍市得多年的客户体验管理经验，继续以案例故事的形式，将我们对客户体验管理的所知、所思、所行分享给大家。
☼ 课后思考
在您所处的行业中，大家普遍对于客户体验管理是如何看待的，有没有一些最佳实践呢?期待您参与讨论!
倍市得作为国内最早一批客户体验管理的实践者，我们通过AI、BI和大数据的结合，建立了一套全流程的客户体验管理解决方案。如果您所在的公司也想引用这套方案，欢迎登录官网体验，希望对您的企业管理客户体验提供帮助!
我们下期见!
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