( 一 ) 深挖金融场景，构建金融生态圈
随着数字信息时代的发展，人们越来越多地将时间和 注意力转向互联网和数字化的移动设备，这些由内而外地改变了客户对金融的预期。
越来越多的银行开始注重线上 化的发展，但大规模的数字化与虚拟化并不意味着放弃现 实场景，对此，不仅要充分地利用数字化技术，还应更好 地将真实与虚拟场景融合起来，实现各类细分领域垂直渗透。
比如，传统的银行远程开户、跨行收款、付款三大场景已经不能满足客户的金融服务需求。因此银行要从客户需求和最佳体验的视角，设计更多的金融场景。可以和高流量的各类平台合作，跨界批量获客。其中电商平台、电信行业、 物流行业有大量的稳定客户，可以加快和相关企业的合作， 设计更多的金融场景，提升客户全面的体验。
在客户体验管理阶段，场景化金融就是从客户需求角度，将金融服务嵌入客户日常生活，例如购物、医疗、交通等场景，收集并处理分析前端客户信息，获取客户流量，深挖客户需求， 通过渠道建设将流量需求向后渗透至产品层；同时，产品层根据数据信息设计金融产品、进行风控监测，将产品与金融服务精准向前渗透至前端客户，形成场景、渠道和产品的双向渗透。
( 二 ) 注重客服质量，增强一对一体验感
对于操作网银和手机银行的客户，在接触不到银行专业人员和客户经理时，最需要的是能够拥有顺畅的客服体验。
网银、手机银行客户在线操作遇到问题或者办理业务时，能够及时联系到银行客服并获得有效的客服反馈，银行专注于每一个关键时刻把握与客户触点维护，有助于营造安全、高效、专业的客户体验。
可以为客户经理配备移动应用设备，支持社交平台使用并将相关信息用于大数据集成分析。建议在手机银行 App 增设远程客户经理互动服务 (VTM)，增强后台客服对客户的一对一服务体验感，在线上维持与客户密切的联系，实现客户随时随地顺畅连接 云端客服经理，进行顺畅沟通，提高客户的粘度。
同时提高大数据抓取和分析能力，针对客户关注的问题，分析客 户需求、客户情绪、服务有效性等，调整产品服务设计， 缩短客服反馈问题的时间，提升客户的整体体验。
( 三 ) 布局金融科技，提升 IT 支撑能力
支撑客户体验提升，不仅仅是简单地改进服务和产品， 最核心的是要依托 IT 整体构架。一个简单产品体验的改进，背后涉及的将会是大数据、人工智能、人机交互、生物技术、 区块链等一系列的技术保障。因此银行面临的数字化进程，首要是提升 IT 系统的支撑能力。
对于移动终端客户体验的提高，需要专业的IT部门和强大的运营团队的支撑，可以参照互联网公司，在IT部门设置交互设计师岗位并聘请专门人才，以提升用户体验满意度为原则，对网银和App产品的设计和改进进行敏捷开发。
比如，要及时根据用户反 馈建议，发掘客户需求，包括对界面进行交互设计改进， 减少系统漏洞，定期推出 App 产品新体验，并根据客户旅 程设计出的产品及时更新，保障和维护客户在操作界面和 试用产品时的顺畅体验。
注：以上内容节选自《客户体验管理对银行零售金融转型的启示》作者：武倩月 张婉琳