( 四 ) 广泛合作，信用激励
互联网金融的一大优势就是可以以较低的边际成本去覆盖长尾客户，同时利用大数据实现精准营销和风险管控。
银行在转型的过程中，要利用好大数据分析积累用户数据， 发展人工智能提供精准服务，例如可以在零售信贷业务中 融入互联网金融思维，构建以信用激励客户的模式，进一 步优化风控模型。
还可以与互联网 B2B 电商平台合作，积 累更多用户数据，挖掘用户信用价值，结合数据为客户画像，设立合理的信用激励机制，通过信用信息的积累，构 建风险数据分析库，为客户画像和精准客户定位提供数据， 同时搭建与客户之间具有较强互动性的风险利益关系。
( 五 ) 设立客户体验管理专责职位或部门
客户体验管理需要各部门的共同配合，可以参考互联网公司，设立首席体验官，使得客户体验管理工作能够实现跨部门、跨渠道的统筹协调，从而实现零售金融客户体 验的快速更新与迭代升级。
在优化服务流程的过程中，银行内部前台和中后台的员工都需要花时间接触客户，了解并发掘客户生活中的需求。
在管理上，可以打破传统的部门条线管理，更多地采用项目制的跨职能团队合作方式， 促进组织成员和利益相关者开放协作。
( 六 ) 建设客户体验平台
未来时代是以互联网为引导，是一个以用户为核心的时代，建立客户体验平台，包括线下构建客户体验管理实 验室、线上搭建客户体验管理内部员工意见平台。
客户体验平台建设主要有需求研究、研发设计、运营维护、服务 反馈四个方面。
首先需要通过采取各类分析手段，例如： 分析短期用户旅程地图、以大数据信息为依据为用户画像发现客户需求；
其次，针对客户需求设计相应的金融服务，通过界面交互设计将复杂的金融服务转化为直观易懂的界面产品，并实时对产品使用情况和客户信息进行记录和维护。
最后可以通过测试性访谈收集用户反馈并及时发现产品问题，优化产品性能，使用户更好地体验金融服务，增强客 户黏性，提升银行口碑与竞争力。
( 七 ) 建立体验评分体系，提升客户满意度
在指标量化考核上，可以依照“服务质量差距模型”建立客服回访问卷。
从服务质量考核的五个层面——有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性，分别在不同层次设计具有针对性的细化考核指标，并建立评分体系。
以调查问卷的形式收集客户的评分反馈，分析客户实际感受分值与期望分值的差距，对差距进行考核，并对差距进行进一步分析，从而量化客户体验管理进程，发现问题并进一步改进客户体验不足之处，提升服务质量与客 户满意度。
注：以上内容节选自《客户体验管理对银行零售金融转型的启示》作者：武倩月 张婉琳