有人说 客户满意 和 客户体验 就像是一对双胞胎，如此接近却又终究不能等同。
二者究竟有何联系、有何不同?企业在实际应用中究竟应该追求“满意度”还是“体验感”?众言科技高级副总裁郭晓波先生将为您一一回答。以下，enjoy~
每天一个经典案例，带你走近客户体验管理。各位好，我是「倍市得」的郭晓波,今天继续和您分享客户体验管理的话题。为了对客户体验有一个更为深入的了解，接下来我们再进一步对客户体验和客户满意之间做一些比较和分析。
▍何谓“客户满意”
客户满意，通常关注的是客户购买之后是否觉得满意。它取决于商品的实际效果与消费者预期的对比，如果产品或服务达到了消费者的预期，客户就会满意;否则，就会导致客户不满意。
所以，客户满意战略通常从产品功能的角度来考虑客户需要什么、希望得到什么等要素来主导产品的功能开发与迭代。在客户满意度的测量过程中，人们通常围绕产品和服务开展，最终改善的可能仅仅是产品与服务的标准。
▍何谓“客户体验”
融入了客户体验的概念后，人们更多地从客户的角度出发，而不是公司目前能够提供的产品或服务出发，更全面的考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，是对客户各种体验的全面考虑。
让我们走进倍市得客户案例——国内某地铁集团公司，来实际感受一下：
该地铁集团已经实施了多年的乘客满意度调研。2019年，该地铁集团明确提出“以乘客为中心”的乘客满意度调研优化方向，指出过往的乘客满意度调研指标更多的是只站在地铁运营角度的“功能性指标”，而应该向乘客角度的“体验性指标”需要进一步优化和加强。
为了达到设定的研究目的，倍市得团队从研究思路、研究技术、研究内容、指标体系等方面设计了新的乘客体验管理方案：
研究思路——由项目思维变为体系思维
首先是要拓宽研究思路，由项目思维转变为体系思维。
过往的满意度测评项目作为一个独立的项目，有明确的项目开始时间和结束时间。虽然调研得到的结论也能帮助客户找到地铁运营与服务过程中的短板，并开展有针对性的改进措施;
但实际效果如何，需要等到下一年度的满意度项目的调研结果出来才能知晓。在互联网时代，这个反射周期就显得过长了。
倍市得提出的乘客体验管理系统是常态化的，贯穿全年、月月都做。每一天都利用系统获得实时动态的客户体验反馈信息。阶段性的报告输出，将有助于地铁集团在每一阶段对当前的问题采取针对性的应对措施，而应对措施的的效果也被及时监控。
因此，改进措施是否有效的反射弧明显变短，这种基于体系化的客户体验管理可以快速反应客户，及时解决问题，从而极大提升乘客对于企业的观感。
其次，需要利用新型互联网技术，为调研赋能。既然调研常态化了，那指望完全靠人工去实施就不现实了。
对于乘客来说：参与一次调研并不是单调无聊的过程，而是表达自己意见获得认同的方式，趣味题型、互动答题，都将激发用户参与性。
对于地铁集团而言：新技术的应用将让数据实现“在线”，让数据不再沉睡在纸书面上，一下子就“活”了起来。
内容更新——由关注结果变为关注体验过程
再者，是将调研由关注结果，变为关注体验过程。
乘客乘坐地铁有其固定的流程，每个环节都应该设置相应的体验评估。从这个角度出发，我们改进了原有的固定模块、整体评估的模式，而是将不同流程点提取出来，从进站、购票、候车、乘车、换乘、出站、车站环境、公共设施等分别进行评估。
但在传统的满意度指标中，“舒适度”这个指标往往只考核站内和车厢，而容易忽略掉进站通道这个细节。
指标体系——以乘客为中心的指标体系
最后，也是最重要的，针对过往研究中指标体系重功能性，轻情感性指标的现象，倍市得的研究团队在指标体系设计时，兼顾功能性和情感性指标，提升满意度指标体系的全面性和深度。
通过分析客户满意和客户体验之间的联系与区别以及倍市得的实施经验，我自己是这样总结的：
1）以产品为中心还是以客户为中心?
客户满意更多的是以产品为中心，例如我有什么功能、是否达到了客户的预期等。而客户体验更多以客户为中心，例如客户旅程是怎样的、在整个客户旅程中，客户更高层次的需求是什么，等等。
2）注重结果还是注重过程?
客户满意更注重结果，体现的是“客户购买后满意与否”这一结果;而客户体验更多的是注重过程，体现的是对客户购买全过程的分析与控制。
3）意料之中还是意外惊喜?
产品达到预期，客户就会满意，而这又往往是客户意料之中的事，因而满意了也未必会推荐;而客户体验管理是站在客户的角度考虑他们真正的需求，所以往往会给客户带来更多意外惊喜。
4）客户体验是可管理的，管理也是必要的!
至于如何更正确、高效的管理客户体验，我们将在接下来的课程中，结合倍市得多年的经验，继续以案例故事的形式，将我们对客户体验管理的所知、所思、所行分享给大家。
课后思考
客户满意的量化指标是客户满意度，那您觉得客户体验的量化指标应该是什么呢?期待您在留言区分享您的观点!
倍市得作为国内最早一批客户体验管理的实践者，我们通过AI、BI和大数据的结合，建立了一套全流程的客户体验管理解决方案。
如果您所在的公司也想引用这套方案，欢迎登录倍市得官网PC端注册免费试用，希望对您的企业管理客户体验提供帮助!
我们下期见!