数字化客户体验管理（CEM）领跑者——倍市得，近日发布了《2023年客户体验管理白皮书》。这是倍市得连续第三年发布白皮书，旨在分享关于CEM的最新发现和Know-how。
2021年的白皮书以“道、法、术、器”为主线，介绍了不同于传统满意度调研的数字化客户体验管理（CEM），为何、以及如何对客户体验进行管理。
去年，倍市得对13个行业的三百多企业进行了调研摸底，分析了它们实施客户体验管理的现状。也通过多行业案例的枚举，为不同行业的客户体验管理策略提供了宝贵的经验。
而今年的白皮书提出了一个新问题：长期以来的客户体验管理是否取得了积极的效果？毕竟，客户体验的质量只能由消费者来评价。
因此，今年的研究聚焦于消费者的视角，覆盖了17个日常消费领域，总计有近4000份有效样本。研究结果显示，大多数消费者对客户体验并不满意(平均分未达80分)，而调研也表明，客户不满所导致的复购意愿下降，风险是整体水平的三倍左右。这是一个令人警醒的数据，尤其是在市场已告别增量红利，进入存量时代的情况下。
然而，满意的客户有望增加复购或升级消费的医院，也约为整体水平的1.3倍，也印证了改善客户体验与业绩之间的强关联。
从消费者的角度来看，他们最看重的是精准化的体验，这一趋势在不同年龄段的消费者中都有体现，尤其是年轻一代对精准体验的要求更高。
为满足这一趋势，企业需要深入了解客户，构建精准的客户标签，建立360度的客户画像，以更好地满足客户期望。为此，白皮书中专门介绍了由倍市得研发的ABC模型，分别代表态度、行为和消费，用于构建客户标签和细分客户。这个模型可以帮助企业更好地理解客户的现有价值和未来潜力，指导分群，从而更精准地进行客户体验管理。
以上是2023客户体验管理的第一部分简介，点击免费获取完整版《2023客户体验管理白皮书》。
