时间来到5月，对于不少零售品牌来讲一年一度的618即将拉开帷幕。从前，低价作为购物节的一个主要卖点，然而在过去的几年里价格战早已从大促节点蔓延到日常。
消费者对价格优惠的敏感度下降，他们开始更加注重产品质量、品牌口碑、服务体验等因素。因此，现在的购物节大促活动更加综合，不仅提供折扣和特价商品，更是购物体验和品牌价值的竞争。
所以我们说，购物节大促这样的营销手段逐渐不再是品牌冲击销量增长的短期行为，而逐渐发展成更具长线效果的营销策略。品牌和零售商通过提供综合的购物体验、建立品牌认同、推动用户忠诚度等方式，不仅在购物节期间获得销售增长，还能够在活动之后持续受益。
活动现场
为了深入探讨零售行业在后疫情时代直面的到底是怎样的消费群体，5月12日倍市得在上海举办了一场「零售行业客户洞察与增长赋能沙龙」。
我们邀请到了普华永道思略特合伙人罗佳丽女士、众言科技高级体验咨询专家李晓雨先生及倍市得首席解决方案顾问周俄健先生，他们分别在前沿洞察、案例分享、实践赋能这些话题上与到场来宾进行面对面的深入交流。
大咖们的演讲干货满满，帮助零售企业研判当下形势，挖掘增长突破点。
报告解读
本次沙龙的另一大亮点便是由倍市得独立调研撰写的《零售行业客户体验前沿报告》之“解码零售升级转型，从产品体验到服务体验”正式发布。众言研究院高级体验咨询专家李晓雨老师对该报告进行了深度解读。
今年3月，倍市得依托自身强大的样本库资源发起本次专题调研，这份报告主要是为了了解线下消费者的消费习惯，探究消费者在不同场景下的消费体验，并以报告形式输出调查成果。
本次调查最终回收了1200+有效问卷，主要针对“运动服饰、美妆护肤、零售百货、电子产品、家居/家电/卫浴、专业母婴、快时尚、奢侈品”等不同领域的消费体验之旅关键影响因素的调研结果做了一一阐述。
除了一手调研结果，本次报告还介绍了倍市得创导“CBT零售服务体验生态”，即通过构建零售服务体验生态，将客户、品牌和技术融合到一起，实现零售服务直达客户内心，并保持品牌的整体调性和文化活力。
从报告中我们可以看到在疫情催化下，消费者规模性地向线上转移、迁移，线下的流量逐步迁徙到线上。从数据可以看出，在社会消费品销量渠道分布中，线上销售比例在2020年的时候跃升至24.9%，在2022年已经达到了27.2%。
2023年伴随着疫情阴霾的逐渐散去，一些行业出现了“报复性消费”，这时候我们就会去想，消费者未来是会持续在线上做相应的购物，还是他们会大规模返回到线下。
但是从数据中我们也能直观看出，线下零售虽然仍为主战场，而品牌需要做的依然是寻找新的消费模式，吸引消费者“走出去”，才能避免线下零售被一步一步蚕食。
报告针对本次调研的八大品类做了一一阐述，我们可以看到：
● 在被访者中有七成以上的消费者在最近的一段时间内光顾过运动服饰类的线下门店，这个比例也是本次调研的八大品类中最高的；
● 由于其特殊性，专业母婴类的门店转化率较高，而光顾过的比例并不是很高；
● 消费者在购买美妆护肤时获取信息的渠道除品牌媒介外，短视频和社交媒体的影响力高于整体水平；
● 零售百货的客户净再购率为50%，在八大品类中排名第一；
● 消费者在购买电子产品时，主要倾向于在综合知名电商以及官方渠道上购买，对于商超百货这类线下拓展至线上商城的渠道缺乏信任；
● 家居/家电/卫浴这几类产品的一个共通的特点便是，作为耐消品消费者获取信息的渠道更多的是自于亲朋好友的推荐；
● ……
那么零售服务体验到底如何直达客户内心？
李晓雨老师也在活动现场介绍了“倍市得CBT零售服务体验生态”，所谓CBT即：
▶ 从客户端（Customer），了解客户需求、消费态度和认知偏好，及未来为品牌带来的客户价值；
▶ 从品牌端（Brand），通过优化运营管理，实现短期和长期价值；
▶ 从技术端（Technology），提升系统化、数字化的成熟度，支持品牌建立零售服务体验生态。
客户体验管理系统（CEM）作为聚合的数字化工具，一方面捕获和承接了客户需求、体验反馈和客户行为等数据，另一方面也让品牌直连客户，基于客户需求和实时洞察来做营销策划、内容运营、体验设计等等，占领客户心智，并确保品牌在与客户的每一次交互中都提供持续稳定、可监测可管理的高品质服务。这里体验管理也成为了衔接客户数据和品牌故事两者之间最好的交互点。
案例解读
在这份报告中品牌还能看到三个重点行业客户体验管理的最佳实践，包括快消品、3C、奢侈品。
在这些案例中，它们有的是为了解决以神秘客暗访考核服务质量，这类体验数据收集方式数据量少、主观性高、时效性差等不足的问题；
有的是为了解决负面消费体验无法及时挽回和修复的问题；
有的是为了解决数据分析多以人工为主，数据“质”与“量”两方面均有不足的问题；
有的是为了解决项目“中西合并”的问题……
这里也正是说明了，数字化体验管理一方面是“数字化”，另一方面是“体验管理”，两者都涵盖了丰富的理论与实践内涵，这意味着数字化体验管理推进过程不会一蹴而就。
体验管理的开端往往就是从解决问题为导向出发，而当单靠哪痛就去解决哪里无法实现相应的迭代和管理时，就会来到体验管理的成长阶段。
在这个阶段里，企业希望去构建体系化的监测体系，将梳理出的体验问题按照不同的方式或者不同的逻辑去分门别类进行管理，然后进行相应的一些监测，甚至融入绩效考核，打造敏捷的闭环机制等。
这样，一个数字化的客户体验管理工具就开始深刻的融入到企业的业务与愿景中去，而最终实现以体验实现品牌的差异化，打造新的竞争优势。
因此数字化客户体验管理的落地与企业是一个双向奔赴的过程，企业只有在布局客户体验管理伊始就理清难点，各个击破，让数字化体验管理的系统个性化地与企业相融合，共同推进业务的增长。
