什么是NPS?- 基础版
简单来说，NPS就是一个问题，而你肯定也回答过，“0-10分，你会有多大意愿推荐我们的产品或服务给你的亲朋好友?”，回答的人，0-6分叫诋毁者，7-8分叫中立者，9-10分叫推荐者，推荐者的比例减去你的诋毁者比例，就是一家企业的NPS。
近年NPS陆续取代了传统的客户满意度指标，因为不同的研究发现NPS与公司商业指标的关联性比客户满意度高了许多。 这是可以理解的，你想想你去餐馆吃饭，只要不出大错，服务员请你打满意度的时候，我们大概都会打个8，9分。但问你是否推荐时，这时候就会产生了差异，推荐后面代表着责任，有责任你就会开始和类似的餐馆做比较，打分也相对严苛。
什么是NPS?-进阶版
接下来是进阶版了，如果只是领导问你NPS是什么，上面拿走不谢，下面是给真正在规划或实践NPS的各位。NPS在近年被很多出名的领导企业导入，苹果，星巴克，华为，方太，平安，阿里，腾讯等等，造成非常多企业相继效仿，但常常是东施效颦。为什么呢?
我们常常遇到不同公司领导说“NPS?我们有做啊， 每一季度都做。” 感觉做得很认真，我以为找到知己，继续追问 “你们哪些体验更关键?更重要驱动要素是什么?” 通常这些领导一头雾水，问久了，我发现这些企业在做的只是纯粹问了客户NPS，强一些的可能选了不同的触点或渠道问了NPS，但实际如何改善? 大家都双手一摊，摸不着头绪。
其实NPS分三种，每一种的目的不太一样。
1. Analytical NPS (战略NPS)
有些人又叫Competitive NPS, 这是要导入NPS的第一步，必须要了解客户和你企业的关键体验到底是哪些? 体验包括了，销售环节，on-boarding，400客服，产品使用，维修，退换货，其他增值服务等等…..
到底哪一些体验和你的NPS相关性更
高， 然后这些体验要成功背后的驱动要素是什么? 在Analytical NPS 下，你必须要用回归的方式建立起关键体验和你NPS的相关系数，一家企业才知道资源摆在哪一个体验上面，体验的驱动要素则给了那个体验下的主要抓手。
2. Relationship NPS (关系NPS)
在第一个阶段，你已经了解了关键的体验是哪些，而Relationship NPS 是以测量为目的，每一月或每一个季度检查自己在每个关键的体验上NPS的变化，知道企业的NPS健康情况，这时候客户回答问题相对简单，一题或两题的NPS问题。
3.Transactional NPS (交易NPS)
Transactional NPS 通常发生在你和客户有了特定互动后发出的NPS,譬如400电话后，会请客户评分，Transactional NPS 是以急救为目的，必须和你的CRM做对接，时时追踪你客户的NPS变化，若在特定交互后，客户变为诋毁者，必须要有相对应的人员去救回客户， 想想你在滴滴上投诉司机，马上就会有客服联系你希望你还是能保持对滴滴的热爱，这都是交易NPS的应用方式。
总的来说，把企业做NPS当作是了解身体健康情况的话，战略NPS就是你去医院做了一个非常完整的体检，告诉你要注意什么，关系NPS就是你定期回去追踪该注意的地方，而交易NPS就是你身体突然有了差错，马上要去急诊的概念。NPS是一整套打造体验战略的方法论，也是帮助企业定期检查自我用户体验的成绩。