[摘自众言科技主办的2019中国客户体验管理峰会，板块讨论“回归用户 重塑体验 引爆增长”上的嘉宾发言]
圆桌议题
Q: 依靠人口红利和流量驱动的增长已经碰到了天花板，大家都已经逐渐地把关注点放到如何通过体验和效率去驱动增长。80%管理层认为自己的企业向用户提供了比较良好的体验，实际上只有8%的客户认为自己感受到了这种体验，这个当中存在着巨大的落差。为什么会存在这么巨大的差异，怎么样真正地回归到用户，而不仅仅是停留在口号上。
嘉宾讨论
- Forrester大中华区总经理，邹欣：
A：我们在年初的时候做了一个调研，针对全球科技商业领袖，基本上80%的领导者说他们希望在未来一年关注用户体验。但是这个过程当中我们有一个和零售行业高管的访谈，他提到了我们面对的是一群越来越不耐烦的顾客，他们随时准备去购物、社交，甚至很晚的时候，还经常看到朋友圈的更新。我们目前遇到的状况客户的期望值和感受，和企业提供的体验是不一致的，所以才产生了这种差异。这种差异怎么解决，对于企业来说首先他要站在客户的视角考虑这个问题，而不是臆断“这是你应该要的”。
对于企业来说路还很长，端到端的客户体验，怎么样精准地运营客群，有很多企业应该做的事情，短期之内不会那么快地立竿见影地解决，但是对于企业来说应该多思考这样的问题，我的客户要什么，而不是我想给客户提供什么，这是非常重要的。
- 埃森哲大中华区数字化服务董事总经理、工业X.0业务负责人，江崇龙：
A： 就企业是否提供足够良好的体验，企业管理层和客户的认识差距有几个方面：
第一，客户洞察不够。企业认为他了解了客户的需求，但实际上未必真正做到了对客户深入的理解。以往数字化手段没有像今天这么发达，客户洞察工具和手段的准确性和样本的代表性有一定顾虑，现在是不是有更好的手段让我们更加准确地深入到客户当中，更好地满足客户的需求，这是我们要关注的。
第二，你对客户的理解。客户是分层的，你的产品和服务触达的客户有不同的细分群体，你可能对一个群体的把握相对比较准确，对另外一个群体的把握未必那么准确，不同客户群对你产品的预期和体验的要求是不一样的。我个人就对推销增值产品很反感，我希望我到了星巴克就点单拿走，不希望它推荐我很多东西。你要知道你的目标客户群是谁，你不可能服务所有的客户。另外需求有没有差异，你设计服务流程和产品的时候是不是应该差异化地去设计，这是我们企业要做的工作。
- 联想创投集团执行董事、首席营销官，陈蜀杰：
A：我们可以从三个层面来看。第一，意识层面的问题。第二，战略层面的问题。第三，战术层面的问题。
首先，意识层面我们要完全摘除我对这件事情的判断，跳入到客观视角。通常一个企业的创始人和创始团队有一些自己固化的思维，首先把这个思维要摘去，通过调研机构和更深刻的技术访谈知道用户的真实思维，清楚你的用户是谁。
第二，当我们真的以一种很谦卑的心态去面对这件事情的时候，这件事情已经成功了一半了。到了战略层面，我们企业应该有一个很清晰的方法论，从我们到客户端通过了好几个流程。首先是谁？他们这群人是谁。第二，在哪里可以找到他们？第三，使用场景是什么？这群人在特定的地方在什么样的场景中使用我们的产品。你提供给他的到底是什么样的产品，你呈现给他的方式，给到他的使用体验是什么。每个层面应该在战略层面,每一个步骤都不要漏下去完成，这样你就不会有操作上的失误了。很可能你有很强的意识，但是某个环节上漏掉了，最后就失败了。
第三，战术层面。用合适的方法。以前我最早在快消做市场调研的时候，我们做一个项目可能要一年时间，开发新产品做市场调研。但是现在时代节奏很快，一年时间市场都变了。就像以前做一个化妆品，三年时间研发，现在8个月时间几十亿销售就出来了。市场瞬息万变，这个时候也是我们需要去结合一些不变的方法论层面的东西加上更加快的，比如众言这样的几天就可以出一份调研稿了，要每天去做快速地操作。
- 国际女享周创始人、夜经济项目NightFly创始人，胡攀阳：
A： 刚才陈总谈到的客户的旅程，现在很多企业会很着重在因子、因素的分析，也就是在触点分析上。当企业感觉我已经给客户很优质的服务了，企业肯定自己也是有信心的，他会觉得我在一些触点上得分的，而且得分还很高。客户现在是很矛盾的，一方面他们很刁钻，因为他们得到的服务、信息越来越多，越来越高端。但是客户也是人，他们是可以允许你一些触点得分不是很高的，但是客户尊重的是客户的旅程。对于企业来说可以把客户的旅程当成一个单位去进行分析比较。在客户旅程得分比较高的项目上或者产品服务上中间的触点得分可能会比较低，并不影响客户的NPS，客户还是乐于推荐你的产品给他的朋友，企业不用考虑每一个点，否则会有很多的压力。客户的旅程是我们要反思的，不要给自己太大的压力，把平均值打高。另一方面企业大多数情况下很难从客户的角度想客户所想、见客户所见，因为它往往把客户放在对立面。老板就像男朋友，觉得我投了精力、资金、人力，你怎么还不开心。女方不方便直接说一些原因，你真的觉得你给了客户你想要的吗？女朋友想要的是陪伴、爱、关心，当我们从这样的理念去设计产品，把客户当成女朋友一起去宠她爱她呵护她，用一定的正能量引导她，我相信你的客户忠诚度会非常高。
- 罗兰贝格执行总监，袁文博：
A： 这个问题的原因是多层次的，我们和很多CEO、CMO沟通，第一个层次就是意识层面的问题，还有操作层面的。
首先意识层面上的问题，现在很多时候都在说要打年轻客户，抓创新的业务模式。但是其实大家知道企业里面尤其汽车这样的偏传统的行业，管理层的年龄结构或者本身人的背景相对来说偏中生代，他们很多时候也很努力，老总说每年跑很多经销商，最后发现经销商的老总对于年轻一代的想法也不一定百分百掌握。很多情况下市场部门提交的报告，老总没有共情，没有办法理解。这里面的距离是我们要考虑的，CXO如何更好地和用户进行互动，同时作为企业怎么样创造条件让忙碌的研发总监、CXO和用户建立一个感性的认识。和他说数据没用，要拿鲜活的例子和他说。
还有操作层面上的事，怎么样鲜明地让企业感受到用户的需求，这里有两大痛点。第一个痛点，流程当中会发现传统企业中间那一段是黑匣子，我造之前一顿操作猛如虎，做了很多。但是做的时候是非常宽泛的想法，给你几个方向，没有具体内容。这个做完了，产品规划好了，还有设计，中间研发的时间也很长，汽车全球性品牌研发要5—10年时间，国内的比如两三年做完了快上市了，突然想到我要问问客户行不行，那个时候基本上是除了颜色之类的，其他都定下来了。没有办法像互联网那样快速迭代，用户也不是先知，从调研的节奏，甚至影响到研发、开发、产品管理的节奏。第二，从情绪上来说。定量、定性，大家看几张图片选一选，但是用户是没有主动表达能力的，没有办法说自己造一辆车出来，他可能说5张图片我都不喜欢，但是没有办法说造一张图片。用户可以自己去表达，首先会有一些专业性的培训，大致上让你能够有一定的了解，同时让你看看其他用户的想法，你可以把你座舱的布局用积木搭出来，大家谈到HUD智能仪表盘的布局，你和他说半天还不如他自己画出来，我到时候拿投射投到车的挡风玻璃上。自己画自己投，最后大家看看好不好。企业可以得到用户具像化的反馈，而不是单纯的抽象性的反馈。