体验管理的重要性，在越来越多的企业当中已经成为共识，毋庸赘述。但作为体验人的你，是不是依然为以下问题而辗转难眠？
- 羡慕其他企业，体验管理能被自上而下地贯彻下来。怎么才能把体验管理拉到战略高度，用高层的影响力让“体验管理”走上快车道？
- 要真正把体验管理的机制立起来，免不了跨部门协作。真希望其他部门能急我所急，但大家都有自己的利益点。怎么让他们能够力出一孔、同心共赢？
- 建指标是落地体验管理的重要一步。但不同行业、不同部门，指标究竟怎么建才科学、合理？
针对这些问题，倍市得体验咨询负责人，李晓雨先生，结合在过往在甲方企业实行客户体验管理（CEM）和数字化转型项目，以及近些年，领导倍市得体验咨询团队为各行业客户建标准、搭平台的咨询经验，为大家支招。
怎么才能把体验管理拉到战略高度，用高层的影响力，让“体验管理”走上快车道？
从领导层到一线，共创体验管理策略
在客户体验管理的战略制定中，我们需要从领导到一线层面拉拢更多的人，共同站在客户体验的角度来制定策略。具体而言，我们建议领导层能够参与、体验一线工作，亲身聆听客户的声音。
很多金融和互联网机构等已经成功运用这一策略，每隔一段时间高层领导会参与听线（去一线接听电话），或进入客服中心指挥工作，从而清晰判断体验环节中的问题并引入其他部门资源进行联动。
此外，也可以在管理会上援引客诉数据或客户原声，直达天听，以获得领导层的共识，从而将客户体验纳入企业战略的高度。
面临跨部门协作，各部门有自己的利益点。怎么能力出一孔、同心共赢？
利用数据解决部门间壁垒
为了真正建立起体验管理的机制，免不了需要跨部门协同。通过挖掘和应用数据，可以让多部门直连客户心声，并且缩短流程，验证改进的有效性，更容易说服各部门领导站在同一视角看待客户体验。
同时，需要挖掘各个部门的需求和痛点，助力他们降本提效，让他们了解“数字化客户体验管理”也能帮他们解决他们的难题，自然也更容易把他们拉进来。比如：
· 对于运营部门，对内，他们关注运营效率的提升；对外，他们关注用户留存率、复购率、产品使用时长/频次等数据，而这正是引入体验管理会帮助提升的；
· 对客服团队，最需要实时监测服务体验，并且自动预警和工单，能让他们及时发现客户不满、避免流失；一方面提高NPS和满意度，在数据上反映出直接的成效，另一方面提升客诉处理效率、减少客服资源占用；
· 对于营销部门，他们希望了解客户的画像信息，了解品牌健康度，并通过更贴合潜客需求的营销内容迭代，来提升人均浏览页面数、浏览时长、转化率等数据，而CEM正为他们及时把脉客户需求/痛点提供了渠道，让信息能够直达客户内心。体验运营工具，也让他们有了私域运营的理想阵地；
· 产研部门更常常需要通过各阶段用户研究、需求分析、产品测试等指导产品研发创新和升级，这也CEM能充分赋予的价值。
以上，体验管理为各部门提供了解决自身痛点的管理工具和决策依据。利益共同，也就更容易实现跨部门协同。
其实，以上赋能各部门决策的数据，可以分拆成主要体现客户过往行为的客观运营数据（O Data：Operation Data），和更有助于预测未来复购/续费意愿，度量客户真实体验的主观体验数据（X Data：Experience Data）。
目前，很多企业将决策仅仅建立在对过往运营数据的分析上，却忽视了对未来更具有预测意义，且更能洞察客户真实需求和实时反馈的体验数据。而数字化只是奠定了量化管理的基础。建立科学、合理的体验管理指标，才是落地体验管理的更关键一步。
不同行业、不同部门，指标怎么建才科学合理？
体验管理指标的选择和拆解
在客户体验管理的指标建立上，需要考虑基于客户旅程，融合场景核心要素（例如产品的可靠性、个性化、创新性）和触点类型（区分物理触点、数字触点和人际触点），并确定不同数据来源，形成指标体系。例如客户满意度（CSAT）、客户费力度（CES）、净推荐值（NPS）、继续合作意愿等等。
在选择指标时，必须确保指标足够敏感，能直观地映射到具体的现象上。同时，要确保指标可以下拆，通过拆解指标可以更好地了解其背后的原因。
例如，前面提到，客服部门关注的一项是减少客服资源占用，那量化到针对客服部门的指标，就可以表现为客户体验的改善，是否让客户寻求客服帮助的次数减少。例如电商行业，很多客服部门选择CPO（Call Per Order）来反映用户帮助是否完善，服务体验是否到位。CPO=电话呼入总量÷有效订单数。CPO越低说明网站的顾客服务越是贯彻到了网站的点滴之中，最好的服务是让用户不再需要客服。
在指标的制定上，需要不断验证和调整，从而更准确地评估业务部门的工作成效，为改进提供具体方向。通过这些步骤，体验管理将成为企业管理的重要工具，为企业赢得更高的竞争力。