寻找方法：让品牌长红的顾客体验，到底怎么做?
1.看短板：
所谓“看见”短板，更多是通过调研的方式获取顾客反馈。随着电商越来越成为主流消费渠道，顾客与品牌之间的互动更加脆弱，调研手段需要更及时、更有效。
▶ 放在过去，线下门店是主流的销售渠道，门店导购与顾客的面对面沟通，使顾客情绪、顾客体验等信号更易于捕捉和判断，形成双向互动的良性循环;
▶ 而现在，电商平台发展以及品牌自有的线上营销体系逐步构建，App、小程序、公众号等等，顾客通过简单搜索就能找到各同类品牌商品体系，但品牌却很难在公域流量中精准获客并长期维系，品牌与顾客的“羁绊”持续被削弱。
于是，为了适应线上线下的营销模式，方便品牌在顾客消费过程中更快速“读取”顾客满意程度、消费体验与感受等信号，一个数字化的调研系统成为数字化营销场景下客企双向互动的必需品。
2.看全局：
在倍市得发布的《2021客户体验管理白皮书》中，有这样一个案例：
某高端电器品牌常通过短信的方式收集顾客对产品的综合反馈。比如针对某款吸尘器，短信问卷的内容可能会从产品型号、外观、操作、噪音、除尘、除螨等多方面、多角度地收集用户的使用感受或产品意见等。看似全面却仍然存在局限性，比如：
▶ 在数据「真实性」和「时效性」上：短信问卷通常是由商家在用户购买一段时间后批量推送的，对很多消费者来说，他们就只能通过回忆来填写和反馈感受，问卷上所填写的体验和实际情况有出入在所难免;
▶ 在数据「深度」和「广度」上：通过提问具体问题收集到的体验反馈，只会停留在产品好不好看、好不好用等主观感受上，对于如何改进和优化缺少实际的指导价值。
为了解决上述问题，该品牌基于客户体验地图梳理出消费者购买和使用产品的整个「客户旅程」，包括销售、产品、物流、售后、客服等各个环节。同时，双方根据产品的购买渠道，包括实体门店、网上商城、手机 APP、小程序商场等不同「场景」，进一步分析客户消费动机、体验感受等。
将「客户旅程」和「场景」两个维度交叉，品牌方梳理出产品销售和服务过程中的所有客户接触点。找到合适的接触点、选择合适的方式、合适的时间推送相应的客户体验调查问卷，从而实时收集产品销售和服务流程中各个环节的顾客体验和反馈。
从全局视角出发，该品牌更准确定位问题、准确改善体验，并实现体验管理的改善优化。
如果用这个观点看文章开篇提到的网购案例，更全局的体验管理思维意味着该商家应该注意到：低价只是招徕顾客下单的手段，而后续的客服窗口、发货环节、售后退换货等环节才是决定能否留下订单、留下顾客的重要杠杆。
3.看一线：
关于一线员工体验思维的重要性，前不久因为拍蒜而被推上热搜榜的“张小泉”已经为我们上了生动的一课。一把不能拍蒜的菜刀确实颠覆大多数人的认知，但站在客观角度来看，客服“不建议拍蒜”的回复其实是专业解读，并没有错。
那么，怎样在兼顾业务专业性的同时让顾客理解和接受，就需要一线员工懂得换位思考、在理解的基础上解决顾客诉求(而不是摁头解释“不建议”——虽然对但却不对)。
但事实上，具备体验思维并非所有一线员工都能做到。这一方面需要企业加强员工体验思维的培训(让员工主动形成体验思维)，另一方面还需要基于体验管理目标建立起科学系统的指标考核体系(通过监督体系推动员工养成体验思维)。
观点总结：
回到开篇的问题：品牌如何让顾客记住?
答案在于管理顾客体验并形成体验价值的良性循环，而为了实现“管理并赋能”的目标：
▶ 品牌首先要了解自己的短板在哪，相较于同质化趋势明显的行业整体现状，短板决定了品牌的整体服务“水位”，某种程度上也是竞争优势的一种体现。于是，为了形成知己知彼的监测体系，品牌需要构建起体系化的调研体系;
▶ 此外，由于顾客体验的波动性，顾客选购环节的优质体验并不代表付款环节依然感觉良好，同样的在售后维修环节也可能产生不佳体验，所以品牌对于顾客体验的洞察体系需要注重全流程视角下的洞察与分析;
▶ 最后，无论线上化发展如何高端前沿，最终都离不开服务于顾客的本质，因而对于一线员工有更高要求的体验管理意识和能力，所以，向员工传达优质的体验理念也成为“必要选项”之一，比如合理的考核体系、三观一致的企业文化，等等。
最后，愿品牌长红，而不是黑红……
