作为语音技术和人工智能技术领域的科技公司，科大讯飞涉足教育、金融、汽车、医疗、智慧城市等多个领域，同时也服务消费者市场。在客户体验数字化管理的实践中，面临着一系列挑战。科大讯飞客服中心总经理孙淑芳女士，在参加日前举行的“第四届客户体验管理论坛”上指出，这些挑战包括以下几个方面：
多领域业务带来的复杂性： 科大讯飞的业务涵盖了广泛的领域，包括教育、医疗和电信等专业领域，其中许多业务更侧重于B端和G端的业务产品。这意味着客户通常是政府和采购部门的主管部门，他们负责需求和决策以及购买决策。然而，真正的最终用户，例如在教育领域的学校老师、家长和学生，他们的需求和行为与主管部门有很大差异，甚至可能截然不同。
B端和C端客户的不同需求： 针对C端用户，客户体验研究需要考虑从需求到购买再到最后的服务和运营的全流程。然而，与B端客户不同，C端客户的购买行为和最终的使用行为通常存在断点，这增加了研究的复杂性。
To B和To C多层级体验管理的挑战： 随着不断拓展多行业赛道，如何精准管理多层级的体验对象，以及如何高效感知海量用户的“用后感”，对于进一步优化产品与服务至关重要。
为了解决这些挑战，科大讯飞早在三年前就开始启用「倍市得」，通过本地部署客户体验管理平台，实现多维度、多场景、差异化的体验管理。
多角色划分，体验管理因“人”而异： 以科大讯飞智慧教育产品体系为例，科大讯飞通过全面布局教学、考试、管理等关键环节，服务超过5万所学校和亿师生。然而，在实际服务过程中，教育局、学校、老师和学生等不同体验对象的需求差异巨大。倍市得体验管理系统使科大讯飞能够针对性地收集不同体验对象的数据，实现更精准的体验数据管理。
多场景应用，体验管理以“智”取胜： 科大讯飞不仅在线开展满意度调研，还将倍市得体验管理系统接入企业热线平台与工单平台，通过标准化流程提高客服服务质量和工单流转效率。同时，科大讯飞还在企业内部推动数字化的体验管理场景，如员工满意度调研和员工培训成果检测等。『倍市得』以其在客户体验管理方面的丰富经验，为其实现个性化、全旅程客户体验管理提供技术支撑。
