[摘自罗兰贝格执行总监袁文博，在众言科技主办的2019中国客户体验管理峰会上的发言]
我们说用户体验的趋势，我们有两个大的驱动要素。第一，人群本身人性的需求。同时也有一部分从供给端来看，外部的发展，比如说本身的模式创新、技术发展等等。
先说内部的需求驱动力，一方面我们看到人群尤其现在的年轻人对于社交属性的生活属性逐渐增加的，虽然今天我们有非常多的社交软件，有很多线上工具，但是人和人之间的接触是相对比较缺乏的。汽车作为线下为主线上补充的业态，可以有很多事情做，可以满足用户社交和分享的需求。
第二，效率的追求。现在技术上来说AI、AR、大数据、机器人产业的发展，未来随着技术的推进，人类本身对于高效生活的要求在逐渐增加，怎么样提供给用户最便捷最好的服务体验。
第三，理解和贴心方面如何进行差异化竞争。中国的很多自主品牌相比合资企业在起步上有一定的时间上的差距，为什么很多自主品牌能做好，因为它能够把握用户的心，真正把用户最本质的需求挖掘出来，懂你，理解你的最终需求。
再说外部的发展驱动力。用户目前接触的渠道，随着线上的产生在增加。甚至于今天连二次元都可能是你的渠道。大家知道腾讯做了《一起来捉妖》，你跑到全家的店面可以得到里面的优惠券、专属的游戏道具，通过二次元的方式把用户的触点和感受连接到实体产业当中。一个和汽车相关的，大家都在谈未来的自动驾驶、智能化，无人驾驶的推动除了给你便捷和安全之外，更多地是把汽车打造成了完完整整的第三空间。车里的时间一定是占到用户体验非常大的部分，在这个过程当中车内我们能做什么，能够有一些什么样的想象空间。很多情况下用户对产品有一个专属性的要求，汽车作为一个非常传统的大件消费品，本质上它是非常标准化的产品，随着工业4.0，它也往互动式体验发展。这款车是你和我一起定义的，不是说做了1万份调研把所有的人群都覆盖了，而是我自己对这款车的定义和设计，互动式的体验，让用户对于产品和得到的服务能够有一种非常强的拥有感，更好地提升他的整体体验。