[摘自罗兰贝格执行总监袁文博，在众言科技主办的2019中国客户体验管理峰会上的发言]
首先，会更注重社交和分享。以蔚来汽车为例，先不说它的模式怎么样，但是它在零售方面做了很多大胆的尝试。比如零售店面里面有非常多的餐厅、图书馆、会客厅、亲子中心，它同时还做了很多文化讲座，这样的模式适合什么品牌呢？我认为适合那些有精准定位的品牌，适合于客群画像比较明确精准的。客群越精准，这部分用户的共同语言越多，他们就越能擦出火花。我以前和奔驰合作做Smart，卖15万，我发现大家有很多分享，有说一起参加活动，像家庭一样。它的用户群体很明确很精准，他们有非常多的个性化的分享，这部分客户群体就会擦出非常多的黏性，不单单是品牌、厂家与用户的黏性，而是用户和用户之间的黏性，这是我们做用户裂变、用户营销当中非常高的境界。
第二，效率与便捷。我们发现不同客群的需求不太一样，我本人当年到印尼考察他们的市场，印尼很多人买车不是去4S店，而是去商场或者网上，看完价格付完钱就买车了，因为印尼车的选择面比较窄，这个市场会有一个细分市场是高度标准化的，通过口碑不需要做额外的营销和传播，这就带来了新的机会。包括便捷，比如汽车代停泊车等等，很多厂家都在做。
第三，需求的理解。关于全渠道打通，数字化的影响。你会发现线上线下数据是分割的，线上数据你能得到的可能更多的是消费行为的一部分，但是和车直接相关的比较少。经销商的数据和车相关的就很多，这两方面打通，线下硬件的自动化、智能化，例如帮助经销商实现数字化，通过AI去测算，甚至人脸识别的方式识别用户的数据和信息，自动化地进行采用。
第四，全渠道覆盖式体验。过去买车去4S店买，买完了以后开回家。我们看到不同的用户群体，所采用的用户旅程是非常不一样的。侧重于线上的用户关注的点和侧重于线下的用户关注的点，触点是有所差异的，另外不管是线上的触点还是线下的触点，我们生活当中能看到的触点很重要，为什么很多车厂都不放过专车、试驾，马路上能体验的是给你最直观的感受，让你在潜移默化当中体验到它的产品，潜移默化当中对这个产品产生信任感和熟悉感，这是全渠道覆盖式体验很重要的点。
第五，融合式体验。车内的融合式体验随着无人驾驶的到来，L3各家都在推，奥迪A8已经实现了某种程度上的L3。未来5—10年是可以看到特殊场景下的无人驾驶的实现。无人驾驶除了没有驾驶员之外，实际上是把大家的时间解放出来。如果未来的汽车能够逐步地平稳，逐步让你释放，我们做的所有事情，不管是聊天、唱K、玩游戏、开会、商务办公都可以在车里面实现，这其实也是很多车厂都在布局的，我们也在帮助企业做所谓的智能座舱、智能化空间。如果未来实现无人驾驶，车与车之间的用途也会重新定义，以后我们看到一些公交车或者大巴可能也会有一些专门的用处。这两年房车的发展很快，因为大家慢慢习惯房车出游和露营。未来如果无人驾驶，有一些车可以专门是办公场景配置硬件，有一些是餐饮娱乐的场景，帮助用户满足吃喝玩乐的需求。
第六，定制化C2B体验。用户与厂家体验的交互，在工业4.0发展之下，得益于物联网、大数据、云计算，以后可以更好地小批量同时定制化地为用户提供支持。C2B能实现什么，其实还是标准化的产品，只是给予用户更多选择。举例来说，汽车的空间是需要一定限制的，不是说空间越大越好，空间越大高度越大风阻越大，车会飘。前排空间大后排空间就小，可以通过C2B的方式定制化。因为你是家庭用户，注重二三排的体验，二三排空间就更大。外观层面，怎么样根据不同的应用场景、应用需求设计对应的外观，包括尾灯、天窗、配置、发动机、变速箱，通过一整套定制化提供给用户一个互动式的产品。
最后和大家分享一下我们在很多时候做用户体验所认为的比较好的方法。大家会发现线上数据爆发以后数据来源多而杂，同时大数据当中到底淘哪些点出来，除了一些表层的购买行为之外，我们有一套价值点，包括4个象限：有感性的价值链，我希望温暖的；也有理性的价值链，经济、安全、节能；有激进的价值链，刺激、动感；也有保守的价值链，成本、稳重、朴实。通过20个价值点的方式，人群不单单从行为上进行分类，更重要的是从价值主张、价值观念当中进行分类。我们会问用户一些个性化的问题，就像性格测试一样，你到底想要什么，追求的是什么，什么东西不喜欢，通过这样的一种底层信息服务于用户表层的行为数据，两者进行结合，我们才能真正地对用户的分类、画像有一个更加全面、完整的认识。