消费者对于服务的需求正走向两种“极致化”：极致的快速便捷 vs 极致的沉浸舒适。最直接的例子就是便利店 vs 奢侈品门店。
消费者对两者的期待具体是怎样的？如何在两个极致之间拿捏好尺度，定位自己的服务？
首先，需要行旅程，也就是建立以客户为核心、数据驱动的体验旅程监测。其核心驱动力是客户体验的要素，按照体验驱动和落地运营两大维度进行体验运营全景图的勾勒。
（资料来自：倍市得）
从体验驱动和整体结构方向看：
如上图所示，分为三个层级：
- 内核是模型层，以人货场的主流体验三要素构成，人是指用户和需求，货指企业提供的产品或服务，场代表的是营销和服务渠道。以此来勾勒出体验运营全景内核；
- 向外延伸，第二层是旅程层，是基于需求-对象-服务三大要素的体验旅程，涵盖客户行为、渠道触点、旅程痛点和机会点分布，并形成客户全生命周期的旅程闭环；
- 第三层是监测层，就是基于旅程的监测，通过多源的数据和众多指标来进行量化衡量，从而以数据化方式来推动体验落地。
从具体的落地运营方向看：
同样也分为三层，首先是外侧的旅程圈和监测圈的具体落地，就需要体验指标的监测数据和系统建设来承载和支撑：
- 数据层要承载旅程的触点监测，包括多源数据的采集、分析和应用；
- 系统层需要对这些指标的数据化监测进行功能建设；
- 运营层需要提供保障机制，来推动体验问题的策略设计、协同配合、落地实施等工作，目标是更好地为业务和客户赋能。
当我们谋划了一个全景式的运营机制变革，而将这套机制彻底跑通还是需要依赖数字化的技术。
通过数字化系统，将“以客户体验为中心”的运营机制固化在企业管理的流程中，将由客户体验波动触发的企业运营活动从“人治”转为“法治”；打破部门之间的壁垒，快速识别、应对客户多样需求的变化；通过体验指标监测体系与企业的运营战略有效联动，最终助力实现业务的高质量发展。
（资料来自：倍市得）
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