更新于 2020年1月13日2020年1月14日/ bestcem 从客户体验角度,说说故宫这个“老古董”是怎么翻红的?专业文章 前不久,帝都一场大雪让故宫刷屏;随后「故宫今年600岁」又冲上头条;最近,听说故宫最新的纪录片也要出炉了 ▲雪中故宫 不知从什么时候起,故宫开始以各种形式频繁“刷脸”: · 各种摆拍; · 各种卖萌; · 甚至还开了网店、上了综艺…… ▲故宫的猫:三十儿和虎子 这一系列看似“离经叛道”的改变,不仅让故宫荣登“网红打卡圣地”的宝座,还吸引越来越多年轻人关注传统文化。 ▲2019年国内自由行景点热度排行榜中位列首位(数据来源:马蜂窝旅游大数据) 但是你知道吗?600岁的故宫之所以能成为新网红、真国潮,除了“家底殷实”,其实还因为Ta深谙客户体验管理~ 所谓客户体验,是指客户在使用产品和服务的过程中建立起来的主观感受;一般可以分为需求满足、容易性和愉悦感三个层次。 ▲客户体验模型 1、满足需求:「最科技」与「最传统」碰撞的客户体验 作为承载传统文化的重要载体,故宫如果没有专业解说,游客是很难看懂的。为此,故宫在景区内增加大量电子讲解器设备、还启用AR技术。游客不仅能听懂、还能看见。 ▲AR导览 从客户体验的角度看,景区路线、讲解设备、基础设施等不仅是游客游览的最底层需求,而且还关系到客户体验的最高层次,即愉悦感。这也是倍市得文旅行业解决方案的出发点,实时洞察游客体验、更懂游客需求。 2、获得容易:够得着、用得上、看得懂的传统文化 故宫上综艺,《故宫新事》《国家宝藏》《上新了,故宫》等纪实类综艺好评不断,连《我在故宫修文物》这样的记录片豆瓣评分也高达9.4。 此外,故宫还开网红店。2015年,故宫文创类产品收入突破10个亿,比门票收益还多。到17年,这一数字再度刷新到15亿。 从“文物脸”到“综艺咖”,故宫变得越来越懂我们。通过更简单直接的呈现方式,故宫让大众不但更容易看见、而且还更容易看懂。 ▲倍市得:可视化报表,客户体验轻松看得见 3、愉悦感:传统文化也能好玩又有趣 前几年,刷爆朋友圈的魔性H5《穿越故宫来看你》,让网友直呼故宫“太不正经”。此后,各种反差萌人设让故宫以鲜活、有趣的形象进入大众视野。故宫IP不仅让年轻人争相追逐,更让各大品牌主抢着联名。 ▲坊间传言:得故宫IP者,得天下 不论是文创产品还是跨界联合,故宫以一系列“离经叛道”的形式给大众带来愉悦体验,吸引更多人主动了解传统文化。 体验经济盛行的当下,除了生产高品质的产品、提供优质的服务,洞察客户个性化需求、关注客户的情感需要同样至关重要。这既是故宫践行客户体验管理的成功经验,也是倍市得一站式客户体验管理平台的初衷。 案例精选: 丰收日携手倍市得,开启传统餐饮服务的标准化探索 红宝石携手倍市得,老店新开,探索客户体验管理新模式 行业观点: 宝洁“栽跟头”,可口可乐“掉陷阱”:品牌调研原来如此重要 那些打造了神级客户体验的企业,都做到了这3点 深耕这几点,餐饮品牌才能经久不衰