旅游业不同于传统的商品或服务行业，它更加注重在旅游场景中的体验感受，因此在游客体验管理方面有着更高的要求。大到文旅集团，小到单个目的地或，旅游业竞争激烈，同质化经营严重，旅游景点越来越重视通过优质的服务体验出圈。另一方面，游客对旅游体验的要求也水涨船高，越来越难以满足，需要动态地把脉和深入地洞察。但是往往，游客体验难以收集，客诉问题难以发现，因而无法第一时间预警和及时响应解决。在这种情况下，如何提高游客体验的管理，成为阻碍各家文旅单位发展的最大难题之一。
游客体验管理指南
面对旅客需求难以捕捉，旅客体验难以管理，无法发现客户流失短板，及时行动挽回不满游客等问题，文旅单位急需采用数字化旅客体验管理的手段，快速有效地收集游客的需求和反馈信息，进行智能分析，给运营决策赋能；
同时，针对游客的低分反馈，及时干预、调整和优化服务，提升游客的体验和满意度。同时，数字化游客体验管理系统还可以帮助文旅单位提高管理效率，减少人力成本和资源浪费。
作为数字化体验管理平台的领跑者，倍市得通过与游客建立稳定高效的沟通渠道，为文旅集团、旅游局和景区建立层级体验评价体系，深入洞察旅客在目的地吃、住、行、游、购、娱各个维度的实时体验满意度，助力智慧旅游升级。
1、游客体验旅程设计 & 管理
a）梳理游客旅程地图，即与游客产生交互的关键体验触点；洞察游客在各阶段上的目标、行为、接触点、想法、情感波动等。
b）构建体验管理指标体系，具象化的指标便于长期对比分析和及时改进；目前，旅游行业中主流的做法常以NPS作为北极星指标，构建多层级监测指标体系。
2、全渠道实时数据采集
a）建立游客体验数据采集的体系，了解需要在什么触点，采集什么样的体验数据，用于量化和得到体验指标。体验数据可以分为两种，一种是结构化数据，调研问卷、游客行为、评价反馈等均属于此类数据；另一类是非结构化数据，典型的数据类型包括社交舆论、客诉原声等。
b）制定最有效的数据采集的投放策略，选择合适的渠道和方式，以保证数据的质量和有效性。例如，通过在景区消费的支付环节触发问卷，大幅提升问卷回收量和回收效率。此外，通过客户反馈后按标签自动触发的优惠券投放，也帮助景区引流游客，促进旅游二次消费，提升经营效益。
3、AI & BI 数据分析
- 数据分析和呈现：数据分析和整合包括数据清洗、数据分析、数据建模等环节，以提高数据的价值和指导后续的决策。倍市得的层级管理功能，也让文旅单位能客观准确地掌握不同下属单位、不同景区/酒店、不同场景的服务质量和体验反馈。
- 体验数据中包含的大量非结构化数据，比如开放式的评论文本、客服会话、语音留言、社媒图文/视频等，给数据分析工作带来巨大挑战，通过倍市得强大的AI功能，
4、闭环管理
a）降低客户流失：实时监测体验数据，针对游客低分反馈或者客诉，及时预警、快速处理，并跟进处理结果，有效减少潜在顾客流失。
b）制定优化方案：基于层级化的数据权限管理，也能让管理者客观准确掌握各层级、各景点/项目、各服务窗口的服务质量和经营情况，定位体验问题的同时及时给予修复，包括流程优化、游玩项目/服务升级、游客服务等方面的改进，以不断提升游客的体验感受；进一步挖掘潜在需求以创新研发，以此逐步实现提高客户忠诚、提升运营效率、促进经营效益。
c）细分客群运营：借助倍市得的各类算法模型，基于游客的反馈互动，预测客户流失概、基于态度、行为、消费三个维度开展客户分群，评估对生命周期总价值（LTV）的影响，并针对客群进行差异化运营，以此促进实现客户价值最大化。
写在最后
数字化游客体验管理是国内旅游行业发展的必然趋势。文旅单位需可以通过它，更好地了解和满足游客的需求，降低游客流失，提升二次复购。只有这样，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得游客的青睐和信任，实现旅游业的可持续发展。