预测4：员工接受自动化
自动化引起了包括市场研究人员在内的许多人的焦虑。普华永道报告称，60% 的人担心自动化会使许多工作面临风险。
2022 年，我们预测我们看待自动化的方式将发生转变。我们相信来年将预示着与自动化的新关系;接受我们人类的弱点和自动化，我们现在将呼吁继续我们的进化。
接受自动化不应让人感到意外。我们知道品牌在数据收集和市场研究方面变得更加透明。我们知道消费者不太关心企业收集特定信息，例如电子邮件地址。而且我们知道，我们无法阻止更好的软件、更好的 AI 和 ML、更好的……一切的出现。
对自动化的恐惧被夸大了
在美国，52% 的受访者在过去一年内接受了自动化培训，94% 的受访者认为培训提高了工作绩效。几乎所有受访者都声称自动化使他们能够更好地工作。
但接受自动化并不止于培训。在考虑未来职业时，63% 的员工认为自动化技能对他们的职业发展至关重要。
所以，让我们面对现实吧：我们对技术的未来持谨慎乐观的态度。普华永道的同一项研究表明，64% 的受访者表示技术带来的机会多于风险(只有 9% 的人不同意)。
增加人类潜能
一个早期的指标可能正是被自动化的工作类型——人类可能会很高兴他们重复的、平凡的工作可以自动化，从而腾出更多时间进行战略和分析。
第二个指标似乎是重新关注其他技能。随着人工智能的引入，高管们更有可能关注流程和角色，并考虑不同的工作模式。许多商业领袖正在整合关于独特人类技能的培训：59% 的人工智能从业者报告说，他们的组织正在关注“过程技能，如积极倾听和批判性思维”。
我们可能已经看到这种类型的培训得到了回报。在疫情期间，人们学到了很多新技能。不仅仅是如何烤酸面团面包。五分之四的员工在疫情期间在家中学习了新技能(82%)，72% 的员工表示对自己的工作能力更有信心。虽然许多人经历了大萧条或调整，但我们这些上班的人对它的感觉比最近的要好。
2022 年，我们终于拥抱自动化。
预测 5：B2B 更像 B2C
我们中的许多人在疫情期间花费了很大一部分时间通过手机购物，将媒体下载到我们的设备上，以及与家人在线玩游戏。我们过着 B2C 的生活，只需点击一下即可购买。
现在，随着工人返回或计划返回工作岗位，我们将在一天中的部分时间恢复 B2B 生活。我们需要与销售团队交谈以获取信息。我们访问不稳定的供应商门户或员工内部网以寻找解决方案。
疫情永远改变了商业关系
客户体验和市场研究团队以及他们如何与消费者建立关系的标准已经提高。
B2C 电子商务中常见的自助服务选项也为商业买家提供了增长。识别和评估新供应商等漏斗顶端活动提供了更多自助服务选项——麦肯锡的一项新研究表明，这一比例从 2020 年 8 月的 22% 上升到 2021 年 2 月的 34%。
我们不讨厌人际交往;我们只想完成我们的工作。麦肯锡显示，三分之二的买家更喜欢远程人工交互或数字自助服务。Forrester的一项研究发现，59% 的 B2B 买家和卖家不喜欢与销售代表互动，74% 的人更喜欢直接从网站购买。信号：让我们自己做。
B2B 消费者想要什么?
B2B 消费者想要 B2C 消费者所拥有的一切——简单的服务、快速的产品购买、数字内容和响应式支持。Forrester 首席分析师 Kathy Contreras 说：“未来的 B2B 买家将期望购买体验越来越开放、互联、直观和即时”。
B2B 买家希望获得信息——通过无处不在的数字渠道，在任何设备上都可以访问。在过去的一年里，随着越来越多的人被限制在家中，并且比以往任何时候都更加依赖数字工具，客户对无摩擦体验的期望也在上升。
在讨论以客户为中心的策略时，“个性化”是最常被提及的术语。但我们预测，不仅仅是将某人的名字添加到他们的电子邮件介绍中。
这种个性化是不同的。这种个性化是关于整个体验的——内容、产品、报价、外观和感觉。对于CEO Gal Oron来说，这种个性化开始听起来很像 B2C ：
“对客户的产品内容交互进行分析可以帮助企业更好地了解每个客户的需求并定制他们的体验——从他们提供的内容到他们收到的优惠和促销——以一种与他们一样定制和相关的方式视频流媒体。”
个性化是为消费者提供答案。如果这些体验像看起来那样有利可图——Epsilon 表示，在提供个性化体验时，80% 的消费者更有可能进行购买——那么预计 2022 年 B2B 销售将更加个性化。
我们预测，随着 B2B 和 B2C 之间的界限继续模糊，B2B 买家在数字渠道上的个性化、相关体验将大大增加（原文地址：https://www.greenbook.org/mr/insights/five-customer-experience-and-market-research-predictions-for-2022 ）。
