在存量市场竞争已成红海的今天，企业初级竞争急需上升到体验的价值竞争赛道，以获得更持续长久的竞争优势，体验驱动式增长正成为越来越多企业的选择，助力企业实现第二增长曲线。
在充分竞争的存量市场环境下，传统的初级竞争模式（拼价格、做促销、玩营销等）无法支撑产业的发展，相反还会让企业陷入持续烧钱的恶性循环中。如今，客户体验管理已成为激活企业潜力的重要工具。
CEM即客户体验管理 (Customer Experience Management），是服务商对客户体验进行洞察，去探究用户对产品/服务的认知、喜好、厌恶、推荐等一系列行为，找到背后的决策原因，从而帮品牌优化产品/服务体验，记录下客户最真实的感受。
据Fortune研究数据指出，2018年全球CEM市场规模为62.8亿美元，预计到2026年将达到239.1亿美元，在预测期内的年均复合增长率(CAGR)为18.5%。根据IDC、QY Research、Touch Point预测，2022年国内CEM市场规模将增至118亿元。
在如今竞争激烈的市场环境下，企业急需从初级竞争上升到体验的价值竞争赛道上来，从而获得更持续长久的竞争优势。体验驱动式增长正成为越来越多的企业选择的第二条增长曲线。
另一方面，未来CEM的数据采集一定是得到客户同意、认可的数据整合， 而不是现在的爬虫直接采集。用户的数据隐私保护将会得到很大的改善。
毫无疑问，未来5年内CEM行业将在资本、客户、热点的助力下，迎来更高热潮，逐渐走向成熟。
近日，国际数据公司（IDC）于今年首次发布了《中国客户体验测量平台市场份额报告》。根据报告数据显示，倍市得在国内CEM赛道获得市场份额第一，2022年全年市场份额超过第2-4位厂商份额总和。
《中国客户体验测量平台市场份额报告》报告显示，2022年中国客户体验测量平台技术市场总体规模为4.48亿元人民币，较上年增长20.4%。
随着千禧一代消费者期待个性化互动，企业将会越来越多投入数字化情绪测量技术，从而提高客户体验管理的客观性，全面性和个性化能力。企业对于客户体验管理以及数字化自动平台的需求迸发。
倍市得CEM作为国内客户体验管理领域领跑者，市场份额稳居行业第一。这一方面取决于倍市得CEM多年来在客户体验管理赛道的深耕和布局；另一方面则是其在场景解决方案上的持续探索和创新。
围绕企业对顾客体验数据收集、分析、行动指导等一系列需求，倍市得CEM基于客户旅程、问卷、行动、联系人、数据分析5大核心模块，提供全流程、标准化的闭环管理方案。
基于可编排的客户旅程，定义关键触点，全渠道采集各形态体验信息（问卷答复、网络评论、交互行为等），智能分析精准提炼，可视化输出，科学诊断体验表现及关键痛点，推动敏捷修复与体验洞见。
在各渠道交互中，形成互动轨迹，自动沉淀私域数据资产，不断完善客户360°画像，助力体验提升与长效经营。在感受客户体验脉搏的跳动中落地全景式、可闭环的体验管理及运营体系，提升口碑、复购及长期客户价值。
作为国内最早的客户洞察与体验管理方案供应商，倍市得积累的客户know-how、实施经验和技术积淀，进一步巩固了在这一领域的市场地位，也为公司在客户体验管理领域的长期发展打下了坚实的基础。
体验经济时代，体验之于品牌的价值无需赘述，数字化体验管理的美丽图景也的确吸引人，但是知易行难一直是客户体验管理落地的重要障碍之一。
倍市得认为，在相对较短的时间内取得较为明显的体验改善或者流程优化，又或者是NPS/CSAT分数的提升，而形成一个渐进式的演进过程，可以给予企业更多的信心去推进客户体验管理蓝图的构建。
以倍市得服务的某快消行业知名品牌为例，该品牌在产品开发的全生命周期都需要收集消费者对产品的需求和反馈，并为之改良和创新。过去他们更多依赖传统个案调研，在上市前对产品进行测试和验证，上市后对产品进行持续性跟踪反馈。但是，在实际的业务中确实碰到了很多挑战。
因此，一开始由企业的产品部门牵头提出了改进的“需求”：需要一套完善的系统或者体系帮品牌更深入、更及时、更高效、更方便地去收集和分析用户的体验反馈，自上而下去推动产品体验的优化。
基于此，品牌与倍市得合作和上线了CEM系统。通过较短的交付周期，这个项目很快就投入到使用中，也带来了一些“明显”的效果：
- 一是品牌在用户体验反馈和收集上实现了多渠道的覆盖，比如电商小程序、公众号、短信，用户可以选择其最习惯的方式和渠道提供反馈。
- 其次，实时的数据收集和BI展示，产品部门可以第一时间看到用户的真实反馈，更及时地赋能到业务决策。
- 同时，平台可以自动化地帮助品牌量化产品表现的具体指标，不管是封闭型的问题还是开放型的数据，都可以进行深度剖析，让产品调研变得更加高效。
首先，在整个产品调研的过程中，品牌也不断沉淀下更多的客户标签，并且通过用户的标签化管理，为后期的精准抽样和用户画像的建立提供重要的数据基础。
再者，随着测试的数量不断增加，历史的测试数据也会形成NORM值存在系统中，可以随时拿出来进行对比，更好地帮助品牌评价产品表现，找到优胜产品。
此外，虽然这个需求是由产品研发部门针对产品体验最先提出，但是实际应用上它是面向全公司的平台，所以公司内部各个部门的成员都可以借助它来完成自己的调研链路。
因此，通过搭建CEM平台让更多的团队成员能够参与到体验管理中来，帮助企业在产品生命周期的各个阶段快速高效地搜集用户反馈，支持运营的决策。
从企业整体来看，平台也使得体验管理的工作更加标准化、常态化。CEM平台帮助品牌勾画了一个完整的消费者体验旅程，借助系统都能够进行常态化的埋点和触发调研，自动发放、实时回收、及时发现问题并解决问题。
并且，系统还帮助品牌实现跨平台的数据打通，比如与VOC、CRM、研发的专项研究数据等等，不同来源的数据可以做关联分析，得到的结果能够直接赋能到公司的业务。此时，全面客户体验管理的架构逐渐丰满。
作为一站式体验管理平台，倍市得CEM帮助各类机构基于客户旅程，全渠道、多触点、千人千面开展满意度及NPS监测，快速采集内外部客户体验大数据；同时结合自身业务特点，构建体验洞察体系，基于内置AI+BI能力，进行观点提炼和数据可视化呈现；并针对个体不良体验，及时预警并分配责任人，跟进修复，打造高效、可落地的客户体验管理闭环。
依托全面的线上线下调研执行能力和领先的云平台、大数据、人工智能技术，倍市得已经为数千家机构提供“更精准、更快速、更有效”的NPS&满意度调查、体验管理及各类专题调研服务，助力提升品牌忠诚度及差异化竞争力。
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