[摘自前Mango Solutions 中国区总监、辅仁大学商学博士、“统计之都”核心成员，李舰，在众言科技主办的2019客户体验管理高峰论坛上的分享]
按照客户体验满意度模型，如何进行客户满意度调查？可以参考以下项目流程。
1） 满意度调查。肯定先要设计一个问卷，我们把几个潜变量以及权重算出来，把框架设计出来，有一些有客户投诉的还可以再加一个抱怨。
2） 初始满意度。先把框架设计出来，比如问卷里面可能有30个问题，这些问题里面我们可以计算出来权重，这个模型本身能够做得到。我如果知道了权重，每一个问题的权重是算出来的，问题的得分是我们平均统计出来的，这样我们就可以得到一个表。
3） 原因分析和修改建议。有了问题很重要，大家得分不高，我们就知道该改进。
4） 满意度修正。不同的产品、服务客户群体肯定是不同的，大家关注的问题也是不同的，如果用一些之前的经验来决定各个指标的权重，这是有问题的。我们有一套方法，用数据告诉我们，最后拿到数据以后进行分析，比如你在机场可以感知到办票、安检等等，洗手间的纸够不够，气味怎么样，从1—5打分。因为你放到一个真实的场景里，大家就可以知道机场里面满意度怎么样，关注点在哪里，要做怎样的优化。但是很多时候作为一个管理层我们还有一个需求，满意度修正。
有时候满意度不仅仅只是了解一家店、一个产品的服务或者质量，有时候我们要做一个对比，我有10个机场或者10家店，我想比较大家对于满意度的打分，这样就涉及到公平的问题。比如刚才的机场项目，很显然有大城市有小城市，小城市的机场满意度普遍比较高，大城市机场旅客飞过很多大城市，而且很多都是差旅，相对来说比较挑剔。小城市的机场为什么满意度高？坐飞机的都是本地人，对自己家乡的机场本来就满意，而且很多人也没有见过太多的机场，觉得这样的机场已经很好了。总之，我们知道很多问题的权重，我们既然能够精确地测量出来每一个机场期望感知满意度，我们得到数据了，最后来调整就可以了。有一些小一点的机场期望值相对来说低，大机场高，我们就可以借助于这些指标再来做修正。模型并没有变，只是我们更多地利用了它的数据，当然世界上没有决定的公平，但是至少有一定的办法可以进行调整，让顾客的满意度在一个尺度上进行比较。