[摘自上海和睦家新城医院院长、和睦家医疗华东区政府关系总监，张澄宇，在众言科技主办的2019中国客户体验管理高峰论坛上的分享]
医疗是每个人所必须的，每个人都会体验到医疗服务当中的好与不好。但事实上老百姓对我们医疗服务行业的满意度绝对不像政府所公布的满意度99%这样的调查结果。作为我个人来说，我过去在公立医院做医生、领导，后来进民营医院，加入国际化医院，我自己也是希望始终做一件事，除了我们能够治病救人之外，作为医疗工作者也能让我们的医疗服务使您得到帮助你解除痛苦的医疗服务。我也是因为这个追求加入了和睦家，发现我对医疗服务品质的管理、医疗服务品牌的建设、客户的满意度等等各个环节有了更深刻地理解。虽然我冒着医疗卫生评价不太高的风险做这个报告，但是我希望大家能够了解我们医疗服务也在改善中，我们的医疗服务也是十分关注顾客体验的，虽然我们现在有局限性，但是我们始终没有忘记初心，始终在砥砺前行。
下面我们说说品牌，医院品牌大家数得出几个，中山、华山、瑞金、仁济，什么叫品牌呢？如果咬文嚼字，名称、标记、符号或其组合就是品牌的标志，让我们区别于竞争对手的标志。它是一个长期特定利益和特定服务提供的信号，是一个质量保证的信号，你买奔驰车肯定会知道奔驰车的质量是好的。品牌的作用在于什么，体现我们这家企业的核，是我们作为一个企业或者医院对客户的一种承诺，买了我牌子的商品就能够得到质量有保证的服务，让我和其他的产品迅速分别开，同时也能给我带来品牌的影响力，这一点是非常重要的。
我过去只知道公立医院门庭若市，对我们这种私立医院来说是不是也有品牌作用呢？我突然想到我也是有的。比如说医院开业之初我们还没领导接生的证照，但是门口已经排了100多个在我这里预约生产的孕妇了，这是因为和睦家的品牌。和睦家如果在这里开医院，就是你对品牌的保证，选择了和睦家品牌，就可以得到同质化的服务。
当然品牌也有专有性，只能我有、不能你有。我们和睦家也一直被山寨，据说全国山寨我们和睦家的机构有60多家，我们也在打官司。品牌我们有扩张性，如果这个品牌质量有保证的，贴上这个品牌就可以拿出去到处扩张你的品牌、影响力，比如说我们和睦家22年前只有北京一家，现在已经遍布全国一线城市。当然品牌扩张也有不确定性，不要以为一个品牌拿在手上似乎就是一劳永逸了，事实上品牌的不确定性是很大的。比如说前段时间大家都知道的奔驰上是哭的事件，对奔驰车造成了很大影响，这家4S店和销售商引来了很多政府的罚款，对奔驰国内的销量也有负面影响。品牌的不确定性还是发展我们每一个从业者一同去维护的。
当然医院的品牌就是医院的形象象征，包括的是医院理念、医院标志、医院服务规范、医院服务质量，我们做医疗的人就像打仗一样，没有第二次机会，患者的健康、生命只有一次，你只有一个心脏，你虽然有两个肺，但是一个肺坏掉了另外一个肺也会受到很大的影响。医者的责任重于泰山，我们要像呵护我们自己的眼睛一样呵护我们的品牌和客户，今天我们和睦家的创始人在网上发了一段视频，在我们和睦家任何人都可以因为医疗安全来叫停任何事情，为了病人的安全。正因为这样我们才能往前走得更顺畅。
作为一家医院的品牌是这样组成的，技术品牌、文化品牌、服务品牌。
技术品牌就是看病治病的水平对社会的影响力，说起来容易做起来难，我们技术品牌是十分难建的，有几个障碍。第一，建设周期非常长，要培养掌握核心技术人员的周期很长。第二，要相当大的投入，无论人才培养、设备、设施各方面投入巨大。但是不幸的是技术品牌也有很多硬伤，比如说在座各位生病了，85%疾病是不需要高精尖技术治疗的，普通的医疗水平都能够解决。越是尖端越是先进的技术往往很窄，另外同质化很快，今天上海某一家医院会了，明天那家医院也会了。解放前开一个阑尾炎要用金条去换的，现在随着一个小型医院都能够做阑尾炎手术。服务品牌，通过我们医院去提供人性化、个性化的服务，提升我们医疗机构的影响力。专业式，我们要有同情心、同理心理解我们的患者。精神伙伴式的服务，让我成为你生病时候心理上的寄托和精神支柱。有一种疾病是看不好的，比如说风湿病这样的疾病是看不到的，但是我们有某家大医院的某位医生，往往很多病人是他终身的病人，这就是因为大家对他有一种心理上的寄托。认为只有他才可以解决我的一些问题，因此医生常常去关心患者还是很必要的。我们可以用这样四个组合来看一个医院的品牌怎么样才能做得好一些。