如何使用ChatGPT辅助提升客户体验（上）

序言

在当下的市场环境，各行业不仅内部竞争日渐白热化，而且跨界竞争也来势汹汹，加之产品同质化严重，客户经营不进则退，不少企业的利润空间正面临竞争对手的逐步蚕食。另一方面，客户需求若隐若现，客户关系若即若离，闭门造车没人买单，能够及时把脉客户、洞察需求、捕获芳心、锁定忠诚，决定品牌能否能够长红的关键。

其实，以往很多企业也都会用客户调研来投石问路。但传统调研耗时长、费用高、无法对当下运营进行实时监测-智能诊断-及时行动-持续优化，所以近年来，数字化客户体验管理，成为了越来越多企业的首选。

数字化体验管理，是利用数字化技术和工具来管理和优化客户体验。它通过整合和分析大量的数字数据，包括客户行为数据、交互数据、用户反馈等，来深入理解客户的需求和体验，并通过实时监控和反馈机制来持续改进客户体验。数字化客户体验管理可以包括在线调查、社交媒体监听、用户行为分析、用户反馈管理、个性化营销等多个方面。

ChatGPT的出现，让作为“体验人”的我们进一步思考，能否利用ChatGPT为数字化客户体验管理插上了双翼，让解决方案升级，让体验管理事半功倍呢？倍市得作为体验管理的领跑者（市占率超过2-4名的总和），也积极推动ChatGPT与客户体验管理相结合，充分利用ChatGPT的智能化和个性化等特点，来提升数字化客户体验管理的效果，尝试碰撞出更多可能。

本文为“体验人”提供了如何利用ChatGPT赋能客户体验管理的指引，为大家介绍ChatGPT在CEM领域的应用场景和可以直接上手的小技巧，帮助你更好地利用ChatGPT开展客户体验工作，为企业的发展贡献力量。

本文由倍市得整理发布，全文阅读大约需要6分钟。

目录

一、 ChatGPT在CEM领域的运用

1、 设计一份合适的问卷

2、 生成优质的营销文案

3、 进行NLP文本分析

4、 配置机器人客服问答库

二、 ChatGPT在其他工作应用场景

1、 搜索工具

2、 阅读和学习

3、 文案与写作

三、 ChatGPT使用的一些小技巧

1、 一些常见问题

2、 如何更好地提问

ChatGPT是由OpenAI开发的基于深度学习的自然语言处理模型，它能够理解和生成人类语言，具备智能对话的能力。作为一种强大的语言模型，ChatGPT正日益成为提升客户体验的有力工具。

一、 ChatGPT在客户体验管理（CEM）领域的运用

客户体验的管理，是基于对客户客观行为数据和主观体验数据的采集、融合、分析和应用。其中主观客户体验数据采集的方式之一，就是基于客户旅程，在客户触点投放问卷。通过利用ChatGPT，我们可以更加便捷地制作在线问卷，提升问卷调查的效率和质量。

1、 设计一份合适的问卷

通过提问，ChatGPT可以帮你快速生成多行业/领域的线上问卷，可以覆盖该行业/领域内的大部分调查要点。以银行网点满意度调研为例，它可以自动生成包含问题、题型、选项：

需要注意的是，在多次对话之后，我们发现，ChatGPT在面对复杂的询问逻辑或多个分支问题后会显著失效，如果你的问卷逻辑较多，需要仔细检查。另外，ChatGPT对专业的研究性问卷输出质量一般，仅可以作为参考底稿，如果企业有专业性强的研究需求，还是建议找寻专业的机构进行问卷设计。

2、 生成优质的问卷投放文案

创建问卷只是第一步，在触达客户时，我们经常需要绞尽脑汁地编写嵌入调研问卷的营销文案，ChatGPT可以根据标题/场景，快速帮助你生成一段优质的邮件或短信文案。例如：

企业在收集用户体验数据时，往往会采集到大量的文本数据，人工提炼话题和关键信息费时费力，使用ChatGPT可以帮你快速准确地分析文本数据，提取有用的信息和洞察。

以餐饮评价的文本为例，我们可以通过预设话题，来快速分析客户情感：

客服在顾客体验的过程中扮演着关键角色。当下，机器人客服已经被广泛应用在服务行业了，许多企业的机器人客服因为语料库不够充足，往往会遇到很多无法回答的问题，用ChatGPT可以补充这一短板，可以使用ChatGPT来帮助我们快速生成文案库，甚至接入ChatGPT直接作为智能语音客服。

以酒店行业为例，我们将ChatGPT代入酒店客服的角色：

可以看出，对于常规服务内容，ChatGPT已经可以提供十分适用的回答，那么对于一些常见的客诉，ChatGPT也可以提供妥帖的模板作为参考底稿。