麦德龙也另辟蹊径，找到了适合自身的发展路径，将消费者转化为推荐者。
麦德龙启动了门店改造项目，最大限度改善消费者购物体验，一改以往优先考虑运营便利度的做法。门店改造作为客户中心的购物体验重塑战略的一部分，帮助麦德龙中国将门店购物环境打造成为一大差异化竞争优势，客户对工作人员的服务有效性(在新品推广等方面)、店内选购的便利度等赞不绝口。
商品组合是麦德龙中国的另一大忠诚度抓手。除了不断加码自有品牌发挥最大潜力之外，麦德龙还通过精简 SKU等措施，优化其价值主张。
零售企业的高层决不能忽视中国市场的全渠道消费趋势。贝恩“双十一”消费者前瞻调查显示，三分之二的受访者早已习惯了全渠道的购物体验。他们还表示，绝大多数消费场景中，他们既会使用线上渠道，也会使用线下渠道，全渠道无缝融合由此可见一斑。
零售企业的高层决不能忽视中国市场的全渠道消费趋势。贝恩“双十一”消费者前瞻调查显示，三分之二的受访者早已习惯了全渠道的购物体验。
站在运营层面，零售商应采用全渠道的思维模式，部署规划“双十一”促销活动及其他有必要参与的购物节。其中尚有巨大潜力有待发掘。贝恩研究表明，在中国，大多数线下零售商可以通过提高线上渗透率来提升客户忠诚度。因为他们的纯线下客户给出的NPS评分往往相对较低，线下渠道NPS和整体NPS(包含全渠道消费者)之间的落差可以达到16。
万亿元挑战之外的关注点
在贝恩2021年的“双十一”趋势展望中，我们指出，零售商应该关注商品成交额以外的其他“双十一”成功标准(见贝恩报告《中国零售：重新定义“双十一”成功标准》)。随着“双十一”和其他节日大促日趋成熟，加上2022年的经济下行影响，我们认为，中国零售商亟需向以客户忠诚度为主导的模式转型，对NPS、客户留存率和客户生命周期价值等更广泛的指标进行跟踪。
换而言之，今年“双十一”GMV能否突破万亿元大关，或许并没有那么重要。实际上，零售商不妨思考以下三组问题，将客户忠诚度战略做强做深。
• 我们如何重新定位购物节的角色?我们的促销战略是什么，最适用于哪些节日?我们如何衡量促销活动的有效性?我们的促销活动如何与长期、高质量的增长目标保持一致?
• 我们如何进一步凸显差异化的价值主张?我们的目标客户是谁?我们如何衡量客户忠诚度和高质量的增长?在我们目前已经建立的差异化竞争优势中，哪些与价格无关?我们在客户忠诚度方面的投资能否产生更高的利润?
• 我们如何提供卓越的全渠道购物体验?我们如何更好地融合线上线下的商品服务?建立合作能否为我们的全渠道商品服务带来质的飞跃?
今年拉动销售较往年更为艰巨，通过思考以上问题，找到符合自身的最优解，零售商有望长风破浪，延续增长势头（本文节选自《2022年“双十一”：客户忠诚度比万亿级销售更值得追求》，由贝恩联合倍市得开展调研）。
扫码添加小倍助手获取报告全文
