近日，由国家市场监督管理总局及国家标准化管理委员会正式发布了《质量管理 顾客体验管理指南》（以下简称“指南”）国家标准GB/T 42509-2023，该标准于2023年3月17日起正式实施。
该“指南”作为顾客体验管理行业的首个国家标准，弥补了国际标准在该领域的空白，也标志着顾客体验管理从此也进入了“标准化”时代。
起草单位
该“指南”由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口，由中国标准化研究院负责组织标准起草工作。
众言科技（旗下核心品牌之一「倍市得」）作为起草单位之一，众言科技高级副总裁郭晓波先生作为主要起草人之一，参与编制了此项国家标准。
起草单位除众言科技外还有中国标准化研究院、中国民航科学技术研究院、上海市质协用户评价中心、海尔智家股份有限公司等20余家科研院所、知名企业及组织。
编制背景
在思想层面，随着经济发展、人民生活水平不断提升，顾客越来越注重生活品质，追求个性化的体验。越来越多的企业和组织也认识到提升顾客体验能够带来的巨大价值，帮助企业改善产品、服务或过程，不断满足顾客的需求并超越顾客期望，提高顾客满意度和忠诚程度，可以给企业带来超预期的市场回报。
在实践层面，国内许多企业对顾客体验的重视日益加剧，并且根据自身产品和服务特点在不断探索顾客体验的改善，积累了实践经验。
（图片来自unsplash）
在组织层面，对顾客体验进行有效的管理是组织创造客户价值和提升市场竞争力的持续动力。顾客体验的方针、目标、策划、支持、运行、评价和改进的过程体现了一个组织对体验进行体系化建立、实施、评价和维护的过程，能够覆盖顾客体验管理的全过程。
（图片来自unsplash）
但是，我国在顾客体验领域的标准尚属空缺，因此本标准的制定将以顾客体验相关研究与实践为基础，提出顾客体验管理框架、丰富体验评价方法，为各类组织的顾客体验管理提供指引。
关于倍市得
「倍市得」作为国内客户体验管理领域领跑者，基于15年的经验/技术/能力的积淀，积累了丰富的理论及实践经验。围绕企业对顾客体验数据收集、分析、行动指导等一系列需求，形成了设计咨询、系统交付、运营维护、培训赋能和共创策略的一站式客户洞察与体验管理解决方案。
此外，「倍市得」一直以来还致力于推动行业的发展，积极参与同业交流，与各界携手，参与制定多项国家、地方及行业标准。倍市得除了作为主要起草单位参与的《顾客体验管理指南》国家标准的制订工作外，也作为牵头单位主持团体标准《用户体验 数字化管理成熟度评价标准》的制订工作。
