SaaS企业的持续盈利很大程度上建立在客户的续约/复购上。来看一个例子：
一家提供差旅管理平台的企业，客户企业的员工因为出差需要一定会用，也用得频繁，所以合理的预测是，这家客户一定会复购。
他们不知道的是，因为这个差旅管理平台是跟OA系统对接，由于数据同步问题，差旅平台会偶发一些BUG。例如员工做了出差申请，也收到了预定授权的消息。后因行程有变，员工又在OA中调改了日期。
在真正去订票时，他发现差旅系统中的申请单没有同步更新，无奈之下想要新建申请，但因为新时间横跨了原差旅中的几天，所以系统提示“日期跟其他申请重叠”，不接受新建申请。
致电该平台的客服，表示因为申请是建在OA中的，不是在差旅平台中，所以没法解决。该员工只能取消原申请，等日程条释放后，再建新申请，又耗费了2天才走完这两道审批流程。
可想而知，到了合约期满，该差旅企业遇到了客户不续约的“意外”。
影响复购的双视角以往，企业预测能否增购/复购，通常是从对内的视角：
1、监测客户开了账号后，有没有真正使用
这基于产品启用的逻辑，包括客户是否开了账号、是否使用了我们的平台功能或服务。如果客户连用都没用，增长自然也无从谈起。
2、了解客户使用得多不多
使用频率越高，客户对我们的工具越依赖，越融入他们日常的各个方面，包括营销、管理、成本控制等。只有深度融入客户的运营体系，我们才有复购和增购的机会。因此，在过去的实践中，我们更多地关注这两个层面。
其实，在开篇的案例中，决定客户是否复购/增购的关键场景，却是“客户体验”。即便客户使用频繁，但如果体验不好，也不会复购/增购。所以除了企业“对内视角”，更需要“对外视角”来校准决策、稳固自己的客户忠诚。
- 对内，是站在我们自身的业务逻辑、商业模式和产品本身来看待，确保基本的使用条件满足。
- 对外，是在竞争激烈的市场中持续把脉客户，通过提供良好的体验来打造企业的核心竞争力，进而反映在经营业绩上。
看得见的增长
80%的公司将主要或完全基于客户体验进行竞争，客户体验在未来将超过价格、产品，成为客户做出决策的主要因素。
以上数据源于Gartner的一项报告。而Forrester更明确指出：
相比于落后企业，客户体验领导者能在营收上获得5.1倍的增长
优秀的客户体验能让客户的支付意愿增加4.5倍
不仅如此，根据“倍市得”新发布的《2023年客户体验管理白皮书》：
如果体验做得不好，带来的复购流失风险可能是行业平均水平的3倍
（长按识别二维码，立刻获取白皮书）
因此在当下中国，SaaS行业等待“渡劫”的关键时刻，用“数字化客户体验管理“来建立与客户心声的共鸣，打造“体验监测-实时诊断-即时修复-优化运营-指导创新”的闭环，对重拾增长或持续增长来说，无疑是最好的杠杆，也最为紧迫。
四步走，实现数字化体验管理
展开来说，我们的增长策略，无论是优化体验、增长优化还是客群运营优化，都必须建立在有效的数据基础之上。体验数据也是我们能够更好地敏锐把握外部环境变化、了解内部产品体验和客户需求动态的关键要素。可以分四步来走。
- 体验数据具有全面性，因为客户体验的影响来自客户和企业在所有交互触点上的感知或体验的总和。因此，单一环节的体验优化是不够的，必须全面优化。
- 其次，体验数据带有主观性和个性化，不同的用户对同一产品或流程可能有不同的体验。
- 最后，体验数据的实时性，客户的体验随时都在发生，而客户也有多种渠道表达他们的体验。
有了对体验数据特性的了解后，第二步是如何将这些数据建立成一个量化的指标体系。
在海量的数据时代，构建一个能够指导我们回答业务问题的指标体系至关重要。针对体验数据的特性，我们需要建立一个指标体系，以回答客户体验好坏、变化趋势是什么以及如果体验不好，哪些环节导致体验下降的问题。这个指标体系必须能够综合考虑数据的全面性、主观性和实时性。
第三步是如何在指标体系的基础上进行分析。由于有些指标可能是主观的，有些是客观的，我们需要结合这两种数据进行结构化和非结构化的分析，以获得深刻的洞察。这有助于理解体验数据背后的因素，无论是从成功度还是费力度两个角度。
第四步是如何利用数据驱动闭环行动。所有的分析和洞察最终都要落实到实际的增长策略和行动中。无论是发现不满客户，及时干预、修复体验、挽回流失；还是将体验好的客户变成传播者，或者用用户洞察来指导产品创新，都需要通过数据来实现有效的闭环行动，而不是把数据束之高阁，或者停留在事后的汇报之用上。
通过上述的数据链条，我们可以更好地基于数据来制定增长策略，并在实施过程中充分考虑指标体系、分析和闭环行动。这为我们实现小步快跑的增长策略提供了有力支持。