日前，由倍市得主办的「客户洞察与增长赋能」北京场成功举办，尽管当天40℃的高温，依然有70多位嘉宾应邀而来。他们来自不同的行业，却都对“数据”、“分析”、“模型”等等有着深厚的兴趣。
因此，本场沙龙我们聚焦多源数据的分析、融合与建模，邀请到了多位资深行业客户体验专家担任本次沙龙的讲师，与现场嘉宾进行了探讨。
本文结合沙龙现场分享做简要概述，由倍市得整理：
《质量管理 顾客体验管理指南》国家标准解读
郭晓波
众言科技(倍市得CEM&问卷网)高级副总裁
作为《质量管理 顾客体验管理指南》（以下简称“指南”）国家标准GB/T 42509-2023的起草人之一的郭晓波先生，在活动现场对该指南做出了解读。
数字化时代的背景下，我们迎来了触点大爆炸时代，客户与企业之间的接触点更加的丰富、全面，这就导致了客户的行为带来了更多的不确定性，消费者在各个跨渠道之间的穿梭是企业无法预设的。这就与企业内部为了追求效率、专业化和分工而形成的内部智能的孤岛式的组织架构和以渠道为中心的模式产生冲突，而这种冲突往往是带来不好的客户体验的根因。
而顾客体验的方针、目标、策划、支持、运行、评价和改进的过程体现了一个组织对体验进行体系化建立、实施、评价和维护的过程，能够覆盖顾客体验管理的全过程。
创新进行时——从满意度到数字化体验管理
杜文跃
众言研究院高级研究总监
用户的满意和不满意，推荐与不推荐是有正向与逆向两方面因素组成，倍市得的专利体验监测双向归因模型正是通过正反两个方面拆分客户体验，其中：
▶ 正向拆分可将NPS或者NSS拆分到具体的体验场景，帮助进行体验场景的优先级排序；
▶ 逆向拆分可以量化不同体验痛点对整体满意率损失，从而得出不同痛点改进之后带来的满意率提升。
企业想要把脉满意度和忠诚度，除了满意度专项调研，要实现更实时的客户洞察、更立竿见影的体验管理，必须要采用更进阶的方法，数字化客户体验管理则给出了更好的解决方案。
多源数据的融合与管理
刘虎
倍市得高级体验咨询专家
未来商业成功的关键之一源自企业相关数据利用程度，依托完整的架构系统及数据模型对多源数据进行整合分析、利用，高效提升企业的资源利用率。
企业围绕体验数据、运营数据以及舆情数据进行数据挖掘分析，也便于赋能后续业务经营和客户体验提升的策略和行动。
而数据和信息之间指标最短，从数据到信息决策，指标是其最佳的实践方式。体验经济时代，体验指标体系建设成为最佳实践。
客户体验指标量化建模
魏陆炀
众言科技SPSSPRO事业部负责人
在企业策略设计阶段，可以通过先进的统计模型来预测如何通过提升客户体验来增强企业运营表现。通过这种方式，找出最具成本效益的改善指标和目标。
在实施这些策略后，通过采用A/B测试或PSM模型进行评估，有效地控制外部干扰，并根据提升后的结果来得出结论。这样，企业就能确切地了解到，在排除其他干扰因素后，客户体验管理对经营成果的真正影响。
而通过定期更新客户体验旅程模型及观察模型中各项指标的显著性和权重系数的变化，企业能直观地评估改进措施是否奏效。
数据驱动视角下的患者体验改善：证据与启示
胡广宇
中国医学科学院、北京协和医学院，医学信息研究所/卫生政策与管理研究中心
“三长一短”困境（挂号、候诊、取药时间长，就诊时间短）的真实现况如何？胡老师分享了团队的研究成果，即在数据驱动的角度下患者满意度中，首诊的患者与医生聊多长时间他的体验是好的。
通过客观的数据与主观的评价相结合，基于评估数据的探索性分析对患者体验与时间诊疗沟通时间进行关联分析发现其定量的拐点：8分钟。
这也是数据驱动视角下的患者体验改善的一个非常典型的案例。这也对医疗管理实践带来了一些新的启示：
● 提升改善医疗服务工作的循证意识；
● 关注现实工作挑战，尝试将管理问题转化为科学问题，大胆假设，小心求证；
● 重视日常管理工作产生的基础性数据的积累沉淀与统计分析；
● 善于利用科学工具（TQC/PDCA……）开展医疗质量管理与自我评价。
从质量管理的框架指南的解读，到客户满意度和忠诚度数字化进阶管理的顶层架构，再到多源数据的融合分析，最后聚焦数据的分析建模、工具应用及在患者体验中的研究成果分享，本次沙龙聚焦“数据驱动决策的魅力”，与到场嘉宾共同探讨。
