数据博弈的演进
数据在体验管理中的博弈是经常存在的，正如体验与经营的非零和博弈状态，体验管理中的数据博弈也可以通过有效的策略实现双赢。
（1）企业希望客户告诉的 vs 企业可以回应的
企业并不总是明确知道哪些是需要客户提供的内容，这就像客户说不清自己的需求一样。但企业可以通过一些结构化的设计，将客户的反馈进行整理、归类和分析并从中找到企业需要的信息。当然，这里所说的客户反馈，仍然包括企业主动询问客户和客户主动向企业反馈两种方式。
得到客户的反馈后，企业需要有所回应。对企业内部来说，这种回应是体验问题得到解决的闭环结果;对客户来说，反馈的问题得到企业关注并给予回应，客户与企业、品牌的粘性将不断增强。再者，如果客户在社交圈中传递其得到回应的良好体验，企业与品牌将在市场竞争中建立更加牢靠的诚信口碑和责任口碑。
但值得注意的是，企业的回应也是有选择性的，当多个客户反馈同一个问题时，企业又并不具备一一回应的能力，这时企业就需要根据价值分层、分享意愿等确定回应的优先级别。
（2）客户的付出 vs 客户的回报
站在客户视角，客户的付出可分主动付出和无意识付出两种情形。
客户主动付出: 包括参与企业组织的调研、主动通过企业客服等渠道反馈问题等。企业需要理解的是，无论何种场景都会与客户产生触点并占用客户的时间和精力，而有触点意味着有体验交付，占用客户资源则意味着客户会产生需要回报的潜意识。那么，对于企业来说，关注各触点环节上的体验交付质量以及客户对回报的预期，就是必然。
客户无意识付出: 并非客户不主动，而是客户的这种付出行为并不针对企业和品牌，更多是客户个人分享。因此，客户无意识付出一般不会与企业产生触点，客户也不会在潜意识中有企业要回报的预期。此时对于企业来说，这恰好是一个给客户创造惊喜的好机会，而这种场景下得到企业回报的客户，大概率会成为企业的忠实拥护者。
（3）数据洞察和体验提升
体验数据洞察的结果并非仅应用于体验提升，还会涉及生产品牌、营销、运营等多个方面。即便是聚焦于体验提升，其影响力和决策力也不是完全绝对的，这在体验管理中是一种常态。类似的，由于体验提升的落地方案需要涉及众多部门、协调众多资源、评估众多约束条件等，所以体验提升也并非总是完全依赖于体验数据洞察的结果。
正因为两者之间这种弱相关的绑定关系，使体验洞察和体验提升之间常发生目标不协同、路径不一致的情形。对于企业来说，为体验洞察和体验提升建立统一或互相妥协的目标、相互依存的路径是体验管理中亟待解决的问题。
（4）数据的融合与应用
X-Data与O-Data在融合时，常出现结论南辕北辙的情形 (例如波动趋势相反)，如果将视角局限在指标本身，那么很容易陷入不断解释、不断调和的窘境。因此，站在更高维度审视二者的融合和差异，才能找到更好的解决方案。
企业在体验管理中需要解决“体验好不好”“问题在哪里”、“该如何解决”这三个问题，X-Data与O-Data在解决这些问题时要做到各司其职，既互不交叉又互相补充。如此一来，即便数据指标层面出现矛盾，指标的作用却不矛盾，反而呈现出更加多样化的体验洞察结果，为体验管理提供更多可能性。
更多内容请阅读：体验管理中，数据角色与数据博弈的演进（上）
