保险业正面临着纷繁复杂的环境，凭客户经营的时代已经到来，加强客户体验管理成为大势所趋。在刚刚结束的【2020中国客户体验管理高峰论坛】上，来自韦莱韬悦中国区的保险业管理咨询合伙人，涂海涛先生，就当前国内保险行业如何借体验管理促进转型与升级展开案例分享。以下节选自峰会分享。
分享1：保险行业为什么要关注客户体验管理?
因为从客户视角来看，保险行业第一个趋势就是客群在两极分化。中老年人客群，以45岁以上为例，他们的支付能力很强，但他们的行为模式相对比较保守一些。再就是年轻客群，他们是互联网的原生客群，喜欢保费分期，购买保险产品喜欢去网上研究分享。虽然现在他们的购买能力不强，但保险意识很强，所以未来会发展成我们的主力客群。
基于这种客群两极分化的现象，未来会对保险公司提出很大的挑战。比如怎么去匹配产品、匹配服务。
此外，如今是生活在互联网的时代，客户在互联网为平台的购买体验熏陶下，将会有很高的客户体验的诉求。这种诉求反过来也会传导给保险行业，希望保险行业提供类似的客户体验。客户需求将倒逼保险公司进行变革。
再放眼从政治经济角度来看，其实我们整个社会创造财富的能力是在下降的。对于各个实体经济来讲都有很大影响，对保险行业同样如此。此外还有更多来自于行业本身、科技发展、监管等多方面对原因，加强体验管理、积极转型升级是保险行业接下来的核心工作。
分享2：保险行业优化客户体验的趋势?
在改善客户体验方面，保险行业呈现了6个趋势：
第一是内容外延化：因为保险产品是一个虚拟的产品，现在购买一张保险产品，以前有纸质保单，现在主要是电子保单。一个低频的、虚拟化的产品，就会导致客户对保险产品的感知度很低。所以通过“产品+服务”的战略扩展保险产品的这外延化、线上化很有必要。
第二是资源差异化：保险公司从过去的给客户统一提供大礼包到如今可以根据客户价值实现服务的差异化，从而彰显客户价值、提升客户满意度。
第三是体验定制化：因为只有定制化的内容，客户才会给予你比较高的反馈率，否则千篇一律的内容客户是一览而过的，他不会给你响应的。
第四是线上自主化：这一点就不用细说了，线上化不仅能帮助业务办理提速而且也为客户办理保险等服务提供便利。
此外还有科技智能化和服务管家化，这都是近年来保险行业在客户体验方面表现出来的比较明显的趋势。
分享3:保险行业有哪些提供客户体验的方法论?
韦莱韬悦在长期服务客户的过程中，行程了以客户为中心的服务体系，其中客户体验管理是核心内容。
我们把传统的客户体验管理内容进行了梳理、拆解和重组，提出了一个流程闭环、协同有效的管理框架，主要分为四层：
第一层是客户体验的管理目标和策略;
第二层是客户体验问题的调研和梳理;
第三层是问题的归因分析、问题的诊断;
第四层是问题如何解决。
分享4:保险行业做客户体验管理要避开的陷阱?
第一，要有高层的意志的坚定，向下的贯彻。如果高层意志不坚定，中层执行就会打折，这是一定的。我们能看得到为什么互联网公司客户体验好，其实是有一些理念，真的是以客户为中心的这种理念是深入到他们DNA里头去的。这一点是值得传统保险公司学习的。
第二，不要追求面面俱到。客户体验是分很多环节的，对于绝大多数公司来说想要做到每个环节都体验很好是不现实的，不仅投入资源大、而且耗时长。所以一般原则是，每个环节的客户体验水平不低于行业平均水平，同时在某一两个环节上超出平均水平作为亮点。
第三，不要奢望把客户体验优化做成一项运动，以为重点突破就能一劳永逸。客户体验管理是一项长期工作，要长久、持续优化。下
第四，客户体验的负责部门是发现问题和推动问题的解决，但不可能从前到后完成所有客户体验优化工作，相关部门的参与和配合必不可少。
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