“客户体验”说了这么多年，很多人却对客户体验管理的发展历程并不了解。倍市得根据客户体验管理的从国外到国内的发展与变迁整理成为，见正文。
国外发展
国外对客户满意度(CSR)、客户价值管理(Customer Value Management，CVM)的探索最早可以追溯到上世纪90年代，但基本是通过电话、邮件等形成开展，纸质报告仅用来陈述发现。
到本世纪初，企业反馈管理(Enterprise Feedback Management，EFM)在欧美国家开始产生并形成管理工具，用线上手段来捕获客户心声。但不足之处在于，系统定制和集成的费用非常高昂。
后来，又由于客户意见系统都有复杂的加权系数和指数，使用者难以理解，于是出现了净推荐值(Net Promotion Score,NPS)的概念。大大降低了成本和使用难度。
近10年，随着数字化的普及，企业对客户反馈的时效性、真实性的要求不断提高，客户体验管理(CEM)的理念由此产生，并逐渐引入国内。
基于技术的发展，也使我们可以持续获得所有接触点的用户体验反馈、行为态度和渠道交互信息，形成客户洞察。
国内发展
2010年后，随着我国服务经济接近极致，数字化浪潮之下：
- 客户乐于在社交媒体上分享体验和发表观点;
- 技术的升级和竞争的加剧使得客户的行为和需求变化越来越快;
- 用户越来越关注整体体验，而非单一卖点(如价格低、质量好、品牌响等)，任何一个环节的不满都会造成客户流失;
- 产品生命周期越来越短、市场更迭速度越来越快，留给企业做决策得空间却越来越少。
基于上面几点变化特征，企业对客户的了解越多越及时，对自身的定位越明确清晰，就越利于避坑、发现机遇、挖掘潜在价值。这意味着，客户体验越来越重要，甚至在一定程度上，对企业的存在价值起到决定作用。
“体验成风”的趋势之下，对客户体验的重视也催生了一个新的职位——首席体验官(CXO，或称“首席用户体验官) 。他们致力于通过整合资源，形成落地方案，来提升客户留存率、获取更高的钱包份额、增加客户生命周期、制造积极的口碑效应。
比如腾讯的马化腾、小米的雷军，都是首席体验官的模范代表。同时，也显示了这些企业对客户体验管理的重视程度。
倍市得是如何做客户体验管理的?
放眼到国内的客户体验管理领域，我们作为互联网调研起家、深耕行业12年的“体验老兵”，在跟客户的长期合作中发现，企业自己在做的客户体验管理，缺乏有效采集手段及标准，无法做到客户体验反馈的真实性、时效性、广度和精度的多维覆盖和动态把握。
据统计，每收到1个顾客投诉，就意味着还有20名顾客有同感。因此，产品、服务、运营、流程技术等任何一方造成的客户投诉，都需要第一时间传达到企业。这一方面是为了让企业及时处理投诉、挽回潜在客户流失;另一方面也是为了让企业有填补短板，持续性优化运营的机会，从而保持品牌竞争力。
基于这样的需求背景，倍市得全流程客户体验管理平台应运而生。
在行业特性多样化、体验管理需求个性化的情况下，具有针对性的行业解决方案相继上线。比如金融、汽车、零售快消、TMT、政府及高校、地产、文旅、医疗等等。
在各个客户触点上，给客户提供产品和服务的过程中，竭力保证客户获得良好的消费体验，使得客户关系最优化、客户价值最大化。
小结
随着技术壁垒被打破，企业可以通过体验管理，基于接触点持续获得用户体验反馈、行为态度和渠道交互信息，从而形成客户洞察并用于指导产品和服务升级。其次，在流量成本攀升，获客成本持续走高，留住客户就是最好的成本管控手段。企业需要第一时间发现客户不满，挽回潜在流失，客户体验管理成为首选方案。