SaaS企业的持续盈利很大程度上建立在客户的续约/复购上。
来看一个例子：
一家提供差旅管理平台的企业，客户企业的员工因为出差需要一定会用，也用得频繁，所以合理的预测是，这家客户一定会复购。
他们不知道的是，因为这个差旅管理平台是跟OA系统对接，由于数据同步问题，差旅平台会偶发一些BUG。例如员工做了出差申请，也收到了预定授权的消息。后因行程有变，员工又在OA中调改了日期。
在真正去订票时，他发现差旅系统中的申请单没有同步更新，无奈之下想要新建申请，但因为新时间横跨了原差旅中的几天，所以系统提示“日期跟其他申请重叠”，不接受新建申请。致电该平台的客服，也表示因为申请是建在OA中的，不是在差旅平台中，所以没法解决。该员工只能取消原申请，等日程条释放后，再建新申请，又耗费了2天才走完这两道审批流程。
可想而知，到了合约期满，该差旅企业遇到了客户不续约的“意外”。
以往，企业预测能否增购/复购，通常是从对内的视角：
①监测客户开了账号后，有没有真正使用
这基于产品启用的逻辑，包括客户是否开了账号、是否使用了我们的平台功能或服务。如果客户连用都没用，增长自然也无从谈起。
②了解客户使用得多不多
使用频率越高，客户对我们的工具越依赖，越融入他们日常的各个方面，包括营销、管理、成本控制等。只有深度融入客户的运营体系，我们才有复购和增购的机会。因此，在过去的实践中，我们更多地关注这两个层面。
其实，在开篇的案例中，决定客户是否复购/增购的关键场景，却是“客户体验”。即便客户使用频繁，但如果体验不好，也不会复购/增购。所以除了企业“对内视角”，更需要“对外视角”来校准决策、稳固自己的客户忠诚。
☞ 对内，是站在我们自身的业务逻辑、商业模式和产品本身来看待，确保基本的使用条件满足。
☞ 对外，是在竞争激烈的市场中持续把脉客户，通过提供良好的体验来打造企业的核心竞争力，进而反映在经营业绩上。
或许，数据更有说服力：
80%的公司将主要或完全基于客户体验进行竞争，客户体验在未来将超过价格、产品，成为客户做出决策的主要因素。（数据来源：Gartner）
而Forrester的一项报告更明确指出：
| 5.1x
相比于落后企业，客户体验领导者能在营收上获得5.1倍的增长 |
4.5x
优秀的客户体验能让客户的支付意愿增加4.5倍 |
相反，根据“倍市得”新发布的《2023年客户体验管理白皮书》，如果体验做得不好，带来的复购流失风险可能是行业平均水平的3倍！
因此在当下中国，SaaS行业等待“渡劫”的关键时刻，用“数字化客户体验管理“来建立与客户心声的共鸣，打造“体验监测-实时诊断-即时修复-优化运营-指导创新”的闭环，对重拾增长或持续增长来说，无疑是最好的杠杆，也最为紧迫。
以上提炼自众言科技（倍市得CEM&问卷网）高级副总裁，郭晓波先生，在崔牛会SaaS小会上的访谈，回看该片段：