如何系统的规划和管理教育类产品呢?在观察了一些优秀教育企业的做法后，我们将从三个维度拆解，以供教育从业者参考：
一、教学设计模块
二、服务设计模块
1. 主动服务部分
这里的“主动服务”指的是：在客户(学员和学员家长)提出(甚至是想到)所需要的服务之前，就已经做好了提供服务的准备，并且在合适的时间予以主动提供。
如果说，“提供超越客户期待的服务”越来越难、“Moment of truth”虚无缥缈的话，那么至少通过对客户行为和数据的分析，以及对竞争对手的观察，做出一个“预测式服务”列表，并不断完善和固化成教务(学管师/班主任)团队的SOP是必要和可行的。
(遗憾的是：目前有一些教培机构把学管师团队的几乎全部工作权重都放在挽单、续费和转介绍的数据完成率上，虽然目标没错，但过于偏激的KPI设置和业绩压力却使得这个部门越来越背离其在组织架构设计上的初衷。从长期来看，这种本末倒置的做法恐怕最终会对续费和转介绍率造成更多负面的影响)
一个可供参考的教培机构“预测式服务”列表通常包含(但不限于)以下几个方面的内容：
A.客户付费后，在规定时限内的首次成功接触，建立关系;
B.学员(及其家长)学习目标、需求的探询和再次确认;
C.学习内容/方式/进度的安排、这样安排的原因、注意事项以及很多其他家长在这个阶段的FAQ;
D.上课提醒(课程内容概览和必要的课前准备);
E.课后作业、错题的辅导;
F.教材、教具和各种补充材料的供应对接;
G.学员缺课后的补课流程处理;
H.获奖祝贺、生日祝福、对上课表现优异的鼓励、对成绩突然下滑的提醒等关怀型行为;
I.学员(及其家长)在学习过程中各种临时性的问题解答和需求对接;
J.定期的学情分析和三方数据呈现(学员、家长、授课老师);
K.此时才是：基于学生(不断修正或拔高)的学习目标和实际学习情况之间的差异，为学生(及其家长)提出的关于课程升级、续费、扩科的建议;
L.另外的：在和学员(及其家长)建立了互信关系的基础上，进行挽单、转介绍的操作。
以上是理论上的参考列表，在实际运作过程中需要根据各企业的实际情况进行增减，但一个比较实际的情况是：以目前业界普遍的1对150~300(每位学管师服务150~300名学生)的服务配比来看，单纯依靠人力来保质保量的完成以上全部内容是不太现实的，这就对教培企业的数据管理系统的建设和运营提出了更高要求。
2. 被动服务部分
这里的“被动服务”指的是客户通过企业对外公布的客服热线或官方客服微信联系企业，提出相关问题和服务需求。
一般来说，在前有课程顾问跟进、后有学管师接手的状况下，如果客户仍然需要通过被动服务渠道来联系客服人员的话，那么这些渠道进来的访问就应当引起一定的重视：要么是客户面临他认为很紧急和重要的问题;要么是这些问题在我们的课程顾问和学管师层面没有被很好的解决、并且已经引起了用户的不满;当然还有一些可能是课程顾问和学管师之间的对接环节出了漏洞，或是竞争对手、媒体及第三方调查机构的一些暗访。
对于这一类服务，有必要启用一些严谨的服务水平指标来进行规范化的管理，例如：
A.人工座席接通率;
B.一次解决率;
C.时限内解决率;
D.利用调研进行满意度指标等专项问题的分析(在此处，满意度指标并不是重点，关键问题、异常数据的原因分析和退费核单才是主要目的)……
更细致的情况不一一例举。基于实际运作的成本考虑，通常并不推崇极致的服务水平追求，而是追求在维持一个可接受服务水准下的成本和效率的平衡，很多传统行业领域的客服体系也是基于这一思想而运作的。
但在教育领域，除几家行业巨头以外，真正“把客服当客服做”的企业还为数不多，很多流程、服务方面的漏洞在课程顾问和学管师的个人操作层面就隐藏和消化掉了，这既是危险也是机会。
三、“NPS”管理
NPS(Net Promoter Score)“净推荐值”，是近年来常用的衡量客户忠诚度和推荐意愿的方法、正逐步替代原有的“客户满意度”指标。
简单的说，就是在所有工作做完之后，请客户就“您在多大程度上愿意把我们的产品推荐给朋友或同事?”这一问题打分(0-10分)，然后用所有调查样本中打9-10分的比例减去打0-6分的比例，得出的数值作为评估基准。
此外，仅仅盯着一个数据指针是没有太大意义的。一方面，不同的样本渠道、样本容量和调查周期都会对最终的数据结果产生影响，另一方面不同行业的基准数据也不一样。所以，对NPS管理而言，重点不在于你算出来的值是多少，而在于公司高层是如何看待和持续改善它。
通常依照以下四个步骤进行：
A.绘制学员(及其家长)与企业的接触点地图，抽取和提炼用户在使用本公司教育产品过程中的各个关键体验要素，结合NPS的灵魂之问,形成调研问卷，选择合适的样本渠道和样本容量进行调研。
B.基于调研结果，通过线性回归、相关性分析等数据分析手段，剥离出对于NPS影响较大的关键体验要素;
C.对于这些关键体验要素进行要因分析，制定改善方案，并将其分解成最小可执行单元进行推动;
D.不会一次成功，需要持续测量，持续改善。
由于NPS受到很多因素影响，真正想要开展和落地并不容易。一方面，教育本身是个慢行业，不管是产品效果还是产品优化都是逐渐显现的;另一方面，在线教育市场又是一个赢家通吃的市场，并不会给非头部机构太多耐心。
根据多年的教育类客户服务经验，我们认为教育机构做好学员体验管理一方面需要有足够的时间和空间成长，另一方面也需要选择正确的方式落地体验管理。