受政治、经济以及监管等多重因素共同影响，保险行业客群年轻化、需求个性化趋势日渐显露：
- 转型升级浪潮之下，对不太“爱时髦”的保险企业而言，“看不清自己、看不见竞品、看不懂客户”是硬伤;
- 而一旦盲目加入“调研大潮”，调研“只见数据、难于分析、不闻改善”，产品调研与客户洞察往往流于形式。
启用第三方平台开展调研与数据洞察等业务成为不二选择，而能否高效执行、能否实现数据赋能产品，就成为保险公司选型的核心标准之一。为此，「倍市得客户体验管理平台」依据保险业务场景，结合企业转型需求，提供NPS调研、智能分析、行动跟进、工单预警等核心功能，助力提升调研质效、构建客户体验管理体系。
一、方案亮点
相较于过去的客户满意度测量，NPS更侧重于“行为”而非“态度”，能更准确地预测客户未来的推荐行为。此外，NPS模型与商业效益之间的正相关性也得到《哈佛商业评论》等多家机构发文支持。
1、构建NPS管理制度
针对当前保险企业转型进程不一的现状，方案以多类型NPS调研，满足全局诊断、触点分析、行为追踪等多角度调研需求：
1)竞争型NPS：对于部分不太“爱时髦”的保险公司来说，转型期常常面临“看不清”形势的问题。通过NPS调研对企业自身以及竞品客户体验的全盘梳理，将有助于企业“知己知彼”、协调统筹。
2)关系型NPS：怎么判断对保险产品或服务的优化与改进正确与否呢?周期性的体验监测与评估，可为持续性的优化与改进提供方向和动力，从而持续打造品牌-客户关系的良性管理。
3)交易型NPS： 针对某一特定的关键体验场景开展的NPS调研，是实现即时性体验闭环管理的重要措施。比如针对投保、理赔等关键触点，高频、即时的触达客户有助于高效感知、敏捷行动、及时挽回。
三种类型各有侧重、相辅相成，为保险公司检测客户满意忠诚度等提供有效指标。而随着体验思维在保险业务流程中不断深入，持续性监测、可视化管理、便捷性复盘等需求随之出现，从项目思维到体系化管理成为趋势。
△ 倍市得保险行业 NPS 调研方案
2、以NPS为抓手，搭建客户体验管理体系
从保险业的客户生命周期来看，客户从知晓保险产品到最终购买、再购买并非一蹴而就，任何一个小细节都可能影响客户决策，例如：
- 知晓：哪个渠道获客最多、效果最好?
- 考虑：哪些因素容易影响客户购买决策?
- 购买：购买体验是否满意?经纪人是否专业?
- 理赔：理赔响应速度如何?时效性是否及时?
- 复购：是否会选择再购买?是否会推荐亲友?
- ……
△ 保险行业客户关键体验要素
以客户投保全生命周期，倍市得基于多年调研与数据洞察经验，助力保险公司实现全流程体验管理闭环：
1)调研 —— 发现问题
问卷作为洞悉客户投保体验的基础工具，发布快捷、投放精准、回收快捷是第一位。倍市得基于专业级问卷系统，结合多渠道投放、联系人管理等优势助力投保体验监测：
专业级问卷系统：多题型、多模板可用。结合保险业线上线下业务场景，提供主动触发或客户被动扫码等多投放渠道，投保体验洞察灵活高效。
△ 专业级问卷系统，多题型可用
多角色管理，调研“因人而异”：除了关注不同触点上的客户体验与感受，保险公司同时还需要倾听保险经纪人等内部声音，以便全面看待产品和服务的改进与优化。
2)行动 —— 修复问题
通过长期的项目实施，我们发现很多保险从业者难以实现调研结果到赋能决策的转化，难点主要在于两方面：一是“看不懂”、二是“来不及”。
倍市得从数据分析和驱动执行两方面实现体验修复提速、降本：
数据分析：一方面，结构化的数据看板可根据业务类型、权限分工等设置，形成可视化的业务数据报表;另一方面，系统支持智能文本分析，通过读取关键词，识别情感倾向，提升数据分析质效。
舆情与工单：针对低分问卷可自动触发工单并分派到人，线上流转，反馈时效限制，增加体验修复的便捷性与及时性。
△ 倍市得「数据-行动」管理闭环
3)监测 —— 成效跟进
结合业务场景提出产品和服务修复计划，设置修复周期，便于持续性跟进修复成效。根据工单状态，选择执行优先级。
二、方案价值
「倍市得」以NPS调研为抓手，为保险企业定位品牌地位、监测客户满意度、忠诚度提供数字化指标;以“数据”为手段，帮助明确和拓宽产品和服务优化的方向，例如：
- 基于客户触点，重塑用户旅程;
- 优化产品推荐，精准匹配需求;
- 消除保险和医疗壁垒，优化理赔流程;
- 规划多角色、一站式的体验管理体系;
- 实现公司、员工以及客户的价值协同;
- ……