三、客户体验的未来
未来的客户体验仍将包含当今客户体验项目的元素，但是，外部力量的累积影响会带来根本的改变和改进机会。
客户体验的未来随着客户规范的变化而不断变化——利用自动化、人工智能和机器人技术，合理地催化内部战略和运营变革，释放客户体验的全部价值。
1. 客户体验成为组织变革的核心竞争力
未来的组织有一个目标明确的核心，围绕着生态系统提供的人才和能力，以及任何形式的新经济;核心内部是公司的灵魂，包括宗旨、品牌、自动化控制框架和客户体验等。
在强大的 CX 核心的推动下，在公司其他部门或合作伙伴提供体验的战略学习计划帮助下，客户体验将成为品牌的核心表达和差异化的基础。
2. 客户体验要对收入和利润的增长负责
如今，客户体验难以推动营收增长，这项任务将变得更加困难，因为衡量体验的标准不仅是推动收入增长，还包括扩大利润率;这将强调客户体验团队管理目标体验的能力，而目标体验是品牌最重要的表现方式，推动增加支出;同时避免试图满足全部体验的成本，以及随之而来的复杂度。
因此，首席执行官和首席财务官将在客户体验中占有重要地位，因为这是在动荡、充满活力的市场中能够有所作为的少数事情之一。
3. 客户体验团队多样化
客户体验将成为一个高度多元化的学科，未来的客户体验团队将拥有或能够接触到人类学家、神经科学、自动化/人工智能、伦理学家、深度技术人才、深度创意人才和机器人。
这将对人才的获取和管理，当然还有领导才能提出重大要求，以优化和协调多样化人才库;像机器人商数(RQ)这样的工具，能够在管理团队的总体人才多样性方面发挥关键作用，它可以测量和帮助改善人与机器之间的交互。
4. 客户体验将具有立场
客户体验将被迫提供偏袒某一方的体验，兑现已经确立了地位或在市场上站稳脚跟的品牌承诺;无论产品是如何制造和购买的，还是客户如何在旅程中被对待，客户体验的领导者都将面临挑战;并被要求在道德、社会和政治问题上与公司的立场保持一致，与最重要(即具有经济价值)的客户群体的信念一致。
为了与基于价值观的消费者建立信任，公司将提供完整的、未经过滤的运营洞察，以证明真实性，克服消费者的疑虑，并提高忠诚度。
另外，企业将使用先进的分析方法，识别并阻止那些对品牌有害的个人;公司的策略将开启法律辩论的新领域，有时是由于消费者试图损害价值不相容的品牌形象而提起的诉讼。
5. 客户体验在平台和生态系统范围内扩展了任务
今天的客户体验聚焦于公司的体验，即使有了这一授权，客户体验团队也要负责克服那些破坏和挫败客户的组织和信息孤岛;客户体验的未来将解决一个不同的孤岛挑战：生态系统体验。
公司在进入市场时会知道，客户希望能够像他们期望的那样，在整个生态系统中进行优雅而无缝的旅行。
6. 客户体验领导者受困于自动化/人工智能的风险和回报
自动化带来了一场体验革命，但我们已经知道，依赖于不充分测试数据的面部识别体验，会带来严重的风险。
客户体验领导者将管理自动化体验的组合，从数据的构建和测试，到这些体验的交付和感知价值——这是一项不小的任务，许多客户体验领导者会在这一过程中犯错误。
7. 客户体验领导者创造了一种近乎实时的能力
并不是所有的行业和体验都需要实时运作和处理，但在 B2C 市场，将有大量的体验依赖于交付速度，这是一个重要的体验价值差异点。