四、这一切意味着什么
影响客户体验的驱动因素已经在运行了，他们将获得规模和动力，并最终改变客户体验的领导和管理方式，以及体验的设计和交付方式。
我们看到了这些力量的充分证据，但我们没有被迫采取严厉或果断的行动;我们有一段时间来思考、计划和启动一个不同的、更强大的客户体验蓝图。
在竞争中，你可以期待大多数客户体验的领先者和团队能够成功地解决以下问题：
1. 客户体验的领先者们将会慢慢突破停滞不前的状态
Forrester 2017-2019 年的 CX 指数结果告诉我们，客户体验的表现以及它对收入或利润增长的贡献能力已经停滞不前。
团队面临的常见问题包括：过度关注于修复可能不重要的体验、组合管理优先级的能力有限、克服组织的孤岛所面临的挑战(这些组织会自然地破坏客户旅程并让客户感到沮丧);但领先者将在为未来奠定基础的同时，解决改善业绩的迫切需要。
2. 组织将在对当前/未来客户的理解和同理心方面逐步推动功能改进
客户仍然是一个不断变化的目标：越来越具有试验(试探)性，越来越基于价值观，越来越愿意(并且能够)控制自己的数据和生态系统。
客户体验的领先团队将是这些观点的主要受益者，并成为公司解释和预测未来客户行为和偏好的榜样。
3. 客户体验将找到如何对未来的客户生态系统进行建模、交互和影响的方法
客户参与的一个重要的结构性变化，是客户生态系统的出现和 PDT 的使用。
对于品牌来说，这代表着新的挑战和机遇，去识别并保持在客户的偏好范围内。
对于那些无法参与或影响这一模式的组织来说，这也意味着风险;希望大多数人能找到方法来理解、与之交互并影响，形成客户生态系统。
4. 商业、技术和客户体验领先者将开发全面的自动化、人工智能和机器人计划
自动化、人工智能和机器人技术将影响组织和运营的几乎每一个部分，包括客户体验。
不同之处在于，将更积极的人工智能驱动的体验放在业务前端，依靠未经验证的测试数据和成熟的自动化能力，这是一种很有风险和回报的计算。
客户体验领先者将组织并帮助协调自动化、人工智能和机器人能力，从数据治理到道德规范，使他们的团队能够胜任与机器人或数字工作者的工作。
5. 董事会和首席执行官们(大多)将打破组织和渠道的藩篱
如果公司将客户体验的性能降低，那么所有的客户同理心和对自动化的掌握都将产生有限的影响;最终，客户选择的场景将战胜渠道。
但前提是，公司要拆除目前阻碍发展的组织和渠道的樊篱;期望首席执行官(以及可能的干预董事会)在指导组织设计更好地适应以客户为导向的市场方面发挥重要作用。
6. 首席财务官们会把客户体验放在第一位
客户根据体验的重要性和价值做出决策，而企业除了赢得顾客体验之外别无选择;但首席财务官们的一个理性反应是，在看到更多有形回报之前，暂停对客户体验的进一步投资。
这种情况不会发生，首席财务官和首席执行官一样，将看到客户体验保持领先地位的战略必要性;但将从市场差异化、客户反应和财务绩效的角度认真审视客户体验的业绩。
7. 客户体验实时化将成刚需
时间将成为价值差异化的一个突出点，无论客户是本能要求立即改进，还是更被动地要求改进，企业将越来越接近即时客户体验的改善。
五、前进的道路
尽管未来 5 年市场将发生巨大变化，但一些基本因素将持续存在。成为一个以客户为中心的组织，利用技术来推动创新，能够适应不断的政治、经济和技术变革，这仍然是一个艰难但重要的战略。
让客户体验成为维护品牌、在嘈杂的市场中脱颖而出并推动增长的核心和强有力的方法，仍然是任何商业战略的重要组成部分。
许多事情将会改变，但体验在推动客户和企业价值方面的角色不会改变。客户体验领先者需要迅速了解围绕和影响客户体验的重大变化，成为内部变革的催化剂，以创建客户体验全部价值的组织能力；并策划一个复杂的、与众不同的、能够快速过渡的未来客户体验。
值得欣喜的是，以「倍市得客户体验管理平台」为代表的体验管理实践者，已经过多年积淀形成了高效可执行的解决方案，能够为企业业务专心提供全流程的技术支持。