在商业地产行业，存在两类重要的客户：消费者和租户。消费者是商业地产的潜在顾客，他们可能是零售商店的顾客、餐厅的顾客或其他类型商业场所的顾客。租户则是商业地产的承租人，他们可能是零售商店、餐厅、办公室或其他商业实体。
这两类客户都有各自特定的需求和期望，使得商业地产行业面临着客户体验管理方面的难点和痛点：
1、多样化且变化快速的需求：不同类型的租户的诉求各有不同，而不同消费层次、年龄性别的消费者不仅有着不同的需求和偏好，这些需求也会随着时间的推移发生变化。所以，商业地产要准确洞察客户的需求，并及时作出相应的调整，困难重重。
2、产品和服务繁多：商业地产行业涉及多种不同类型的场所和业态，例如购物中心、写字楼、餐饮娱乐等。每一种场所都需要提供特定的产品和服务，因此如何满足不同客户的需求是一个挑战。
3、渠道和客户触点激增：随着数字化时代的到来，商业地产企业面临着越来越多的渠道和客户触点，包括实体业态的不同客户接触点、线上多平台的离散触点。如何在这些不同渠道上实现全渠道全方位的客户体验管理，确保一致性和连贯性，是又一难题。
4、客户调研缺乏互动、耗时长：传统的市场调研方法在商业地产行业中比较普遍，但一方面缺乏互动性，另一方面调研过程耗时长达数月。这使得商业地产企业在洞察客户需求和行为上缺乏敏捷性。如何将客户洞察的过程变得更加敏捷化，以快速了解客户需求并做出相应的调整，跃然纸上。
5、个性化、非标准的客户体验：不仅商业地产涉及的客户具有多样性，如何针对个性化和非标准的客户体验，发现客户流失点和机会点，并及时指导运营优化，也是一个极具挑战性的任务。
面对重重的挑战，以下是最佳的破局途径：
- 建立全渠道客户体验管理：商业地产企业应通过数字化技术和工具，建立建立客户360度体验全景图，实现全渠道客户体验管理，集中管理和监控各个渠道上的客户互动和触点体验。这包括线上平台、移动应用、实体场所等，确保客户在不同渠道间的无缝体验，提供一致性的产品和服务品质。
- 采用智能化数据分析：商业地产企业可以利用大数据分析和人工智能技术，对客户反馈、偏好进行实时监测和分析。通过对海量数据的聚合、分类、挖掘、分析，可以更好地发现客户流失点和机会点，并提供及时的运营优化指导。
- 一站式闭环管理机制：商业地产企业可以通过引入互动性强的调研和反馈机制，与客户进行实时互动，并形成行动闭环。例如，利用移动应用程序、社交媒体平台等渠道，收集客户意见和反馈，并第一时间自动触发工单，及时响应和解决问题，最终提高客户满意度和忠诚度。
综上所述，商业地产行业可以通过引入智能的客户体验管理系统，运用智能的数据分析和自动的行动响应能力，解决客户体验管理中的难点和痛点。这将使企业能够更好地洞察客户需求，提供优质的服务体验，并增强客户黏性和竞争力。