今天讲点真事儿!
前段时间小编收到了一份生日礼物——某知名品牌颈部按摩仪。作为一个5G冲浪选手，终于可以亲身体验一下这个网红产品。
但在经历了开机到不断自动关机的循环之后，我逐渐愤怒并且开始怀疑：我是不是被收了“智商税”!?
万般无奈之下，我只好求助客服，经过一系列“盘查”后，客服建议提供发票和机身照片走售后流程。然而，我忽然意识到：
我没有发票!!
就在我以为售后之路要夭折时，客服为我提供了另一个解决方案：可以根据出厂日期(而不是发票上的购买日期)计算保修日期。
我有点小激动，竟然如此简单就搞定了?被收“智商税”的不悦瞬间烟消云散，甚至有点惊喜：
- 在没有发票的情况下，被无条件信任是他们的客户，无半点推卸责任;
- 在常规售后流程无法进行时，立刻提出新的解决方案;
- 客服登记完毕后，甚至还为我预约了顺丰上门取件。
到这里，我承认我被征服了。作为一个非常讨厌退换货流程的人，这简直是“完美”的客户体验。虽然在产品体验上有一些小插曲，但不影响我为她的客服体验打了满分。
你以为这就结束了?
售后流程结束后，当我提起故障原因，客服向我提供了维修工单，并给我发送了充电建议。
这个回答很特别吗?
这要回到我第一次进入人工服务，客服向我询问使用何种充电头，由于我不太了解，只是给她拍了一张照片。
我相信，他们的后台一定是记录下了我整个售后流程中的所有问题，并且在与我发生交互时回顾了我之前的问题，同时给出了超前的解决方案。
如果你体验过换一个客服就要重新再“申诉”一遍问题的那种郁闷，那你就一定能理解我当时的惊喜。
关键时刻的体验决定客户去留
往往进入售后流程的多数客户都是因为产品或者服务出现了问题，此时客户或多或少都是带着一些愤怒的情绪而来。
如果接待你的是一个一直在答非所问的机器人、一个半小时都等不到的回复、一个只会跟你说抱歉的客服……
这时候，你的愤怒会到达峰值，并且也只会记住这个令自己无比愤怒的“关键时刻”。当你再想起这个产品或者服务时，第一时间想起的就是那时那刻的“愤怒”，这也就是丹尼尔·卡内曼所说的峰终定律。
- 峰终定律：我们对体验的记忆由两个因素决定，高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。
实际上，峰终定律已经被广泛应用于服务业领域，典型代表就有亚朵酒店。亚朵酒店有一个亚朵服务的十二个节点，将这十二个节点连接起来，就是一个客户从首次入住亚朵到再次入住的全旅程。
在客户旅程的每一个触点，通过高峰时刻与终值时刻的服务优化，让客户在入住期间感受到超出预期的体验，这也是亚朵在中端酒店的竞争中逐渐站稳脚的重要原因。
体验时代，如何重新决策?
体验经济时代的来临，客户体验管理已经不再是“加分项”而变成了一道“必答题”。通过Temkin Group研究发现，86% 的买家愿意为更好的客户体验而支付更多费用。
无独有偶，普华永道的一项研究也提到，商品价格越贵，客户就越愿意支付更高的价格溢价来获得更好的服务体验。
Walker发布的报告中显示，截止2020年底，客户体验将超越价格和产品成为品牌差异化的重点。
互联网的发展，客户的期望比以往任何时候都高，口耳相传的速度也比以前更快，客户体验管理被推到了新的高度。
客户体验管理也不单单是一个“营销”概念，而是一个注重过程的解决方案。倍市得CEM平台就是以互联网技术为抓手，为企业、品牌、产品、服务赋能。
企业构建一套完整的客户体验解决方案，可以全流程多触点抓住客户心理，因为这一心理就是从他们的体验世界里提取出来的;其次还可以帮助提升内外部的协调能力;最后，当企业能实时触达客户的反馈与数据之后，这些就都能为决策者提供更切合实际的决策指导。
关于体验洞察，倍市得期待与您有更多交流：021-31067311
