据文旅部数据中心统计，预计2023年，我国国内旅游人数将达45.5亿人次，同比增长约80%，将实现国内旅游收入约4万亿元，同比增长约95%。随着旅游业在疫后反弹迅猛，欣欣向荣，游客体验管理正成为业界的焦点。
一、管理现状
旅游业不同于传统的商品或服务行业，它更加注重在旅游场景中的体验感受，因此在游客体验管理方面有着更高的要求。大到文旅集团，小到单个目的地或，旅游业竞争激烈，同质化经营严重，旅游景点越来越重视通过优质的服务体验出圈。另一方面，游客对旅游体验的要求也水涨船高，越来越难以满足，需要动态地把脉和深入地洞察。但是往往，游客体验难以收集，客诉问题难以发现，因而无法第一时间预警和及时响应解决。在这种情况下，如何提高游客体验的管理，成为阻碍各家文旅单位发展的最大难题之一。
二、多重挑战
1.游客需求的多样性和个性化
旅游业是一种高度个性化的服务行业，旅游产品和服务都需要根据顾客的不同需求和偏好来设计。在旅游行业中，顾客的需求主要包括旅游目的地、旅游方式、旅游时间、旅游伙伴等方面的需求。因此，如何了解游客的需求，并根据其需求来进行群分，更精准地提供人性化、差异化的服务，成为了旅游业体验管理的重点和难点。
2.旅游行业服务流程分散、管理对象复杂
旅游业是一个典型的服务行业，旅游产品和服务都涉及到多个服务环节，而且服务流程分散、管理对象复杂，不同服务环节之间缺乏有效的协调和沟通。通常来说，在某个景区内，游客旅程通常包含以下环节：
- 在线购票：游客在网上购买门票，可以选择不同的门票类型和付款方式。收到购票成功确认、携带证件的提醒、景区入场方式告知等。
- 到达景区：游客到达景区时，停车、兑票、入场等的指引；未提前购票的游客购票、入场等。
- 导览服务：游客可以选择参加景区的导览服务，了解景区的历史、文化和风景。
- 景点游览：游客可以在景区内游览各个景点，欣赏景色、拍照、参观展览等。
- 休息和用餐：在游览景点之余，游客可以在景区内的休息区或餐厅中休息和用餐，以获得精力和体力。
- 购物和纪念品：在景区内的商店里，游客可以购买当地的纪念品、礼品和手工艺品等。
- 离开景区：游客游览完景区后，离开景区，完成游客在景区内的客户旅程。
在整个景区内的客户旅程过程中，游客可能会遇到各种问题和挑战，例如介绍指引、景点拥堵、排队等候过长、设施不完善、商品/餐饮价格、卫生状况等等。
触点多、管理难，因此，如何将旅游服务流程进行高效的管理和优化，确保在各个触点都能为客户提供优质稳定的服务，成为了旅游业体验管理的重点和难点。
3.游客反馈信息收集难
许多旅游企业并没有建立数字化的客户体验管理工具，无法及时了解游客对服务的反馈，难以快速改进和优化服务，导致了游客的投诉升级，加剧了企业的舆情风险。
例如，之前有一家国内知名旅游企业景区由于对节假日参与某游玩项目的人数预判不足，没有准备充足的游玩设施，临时准备该设施时间过长，导致游客等待时间较长；再加上下雨，导致等候的游客体验感差，景区服务未能及时跟上，最后引发上百名游客高喊退票，造成了一系列投诉和舆情，影响了企业的品牌形象和声誉。
此外，也有不少游客在旅游行程中遇到景区垃圾成堆、乱收费、黑导游、欺客宰客等等问题，也纷纷在社交媒体上发表了不满意见，对企业形象造成了不良影响。