客户体验很难用KPI或特定的数字来衡量，但它对你的客户是否满意和对你的品牌是否忠诚有着巨大的影响。这就是为什么关注该领域的趋势变的如此重要，这样你就可以根据最新的行业动态来快速调整策略，并创造出一个积极的客户体验。
如果你的团队想要跟上客户服务的最新趋势，整合最新的信息就是一个很好的开始。下面，我们整理了一份2021年企业应该注意到客户体验统计数据和趋势的列表。
客户体验统计
1. 76%的客户希望公司能够理解他们的需求。
了解客户的需求是许多企业面临的共同挑战，研究表明，这将成为大多数公司成败的基准。Salesforce对6,000多名消费者进行了调查，发现其中 76% 的人希望公司了解他们的需求和期望。
如果您想提供良好的客户体验，那么您必须创建一家专注于满足客户需求的以客户为中心的公司。
2. 优秀的企业领袖一致认为，优先考虑员工的幸福感会给公司带来竞争优势，并更容易留住人才。
Indeed进行的一份报告显示，在接受调查的1,073 位商业领袖中，大多数同意优先考虑员工幸福感提供了竞争优势 (87%)，并且更容易留住顶尖人才 (96%)。
但是，尽管四分之三的受访高管表示，员工对工作幸福感的期望在过去五年中有所上升，但是只有19%的公司将其作为战略重点。
这些高管为业务制定战略，并制定指导公司的关键运营决策。然而，他们的日常经验并不经常让他们面临许多与客户互动或反馈机会。
像客户服务代表这样的一线员工每天都与客户打交道，他们是在研究客户的旅程时的宝贵资源。他们不断与客户互动，并在日常工作流程中收集客户评论。在寻找改善客户和员工体验的新方法时，高管和高层管理人员应该关注到他们的反馈。
3. 由于客户服务不佳，每年损失1.6万亿美元。
虽然我们经常谈论留住客户比获取客户更具成本效益，但此统计数据提供了更广泛的客户服务对您的业务的重要性。每年，由于客户服务不佳，美国企业损失数万亿美元。因此，虽然您可能认为一个愤怒的客户不会产生太大影响，但这项研究表明，随着客户流失率上升，您会错失获得经常性收入的机会。
4. 消费者愿意多花17%的钱来获得一个好的体验。
研究表明，客户愿意为他们认为良好的体验支付更多费用。一旦你建立了融洽的关系并赢得了他们的信任，竞争对手就很难赢得他们的信任。他们要么需要与您公司的报价相匹配，要么希望您提供一种将客户赶走的负面体验。
5. 以客户为中心的公司比不以客户为中心的公司利润要高60%。
如果您的公司有很好的在线评论，您可以通过推广它们来吸引更多潜在客户。60%的客户在了解新产品或服务时对产品的信任来自朋友、家人和其他客户的评论。客户体验趋势和统计数据以客户为中心的公司利润更高。
在客户留存方面，评论也可用于保持客户忠诚度。如果您有负面的服务体验，您可以向客户发送一份满意度调查，看看到底哪里出了问题。收集反馈后，您的团队就可以联系客户并提供他们希望的解决方案。这为您的团队提供了另一个机会来解决这种情况并防止潜在的流失。
客户体验趋势
6. 品牌爱好者的高级应用程序
公司总是对增加客户终身价值感兴趣，然而，对于最忠实的客户来说，这通常很难实现。这些客户对企业来说非常有价值，但寻找新的、具有成本效益的方法来改善他们的客户体验具有挑战性。
像耐克和阿迪达斯这样的大公司已经决定通过创建品牌超级粉丝使用的高级应用程序来解决这个问题。这些应用程序特定于公司目标受众的一部分，旨在改善特定用户群的客户体验。
例如，阿迪达斯是一家体育用品公司，主要从其足球服装和设备中获利。他们的新Tango应用程序创建了一个阿迪达斯足球社区，品牌爱好者可以在该社区为应用程序上的其他用户发布和创建足球挑战。虽然该应用程序可能只吸引阿迪达斯更大目标受众的一部分，但该公司知道这些用户最有可能进行转化。吸引他们不仅会导致重复购买，还会导致潜在的潜在客户对阿迪达斯品牌更加熟悉和感兴趣。
7. 客户体验的适应性方法
每家公司都知道他们的客户体验对于将自己与竞争对手区分开来有多么重要。随着这种对客户旅程的新关注，传统品牌必须在客户服务方法上变得更具适应性。他们需要对尝试新的营销和销售策略持开放态度，以更好地与客户的成功保持一致。
据Gartner 称，66%的CEO预计他们的商业模式将在未来三年内发生变化。以历史悠久的吉他品牌 Fender为例。Fender研究了他们的目标受众，并意识到他们的用户在购买后大约一年就放弃了他们的乐器。该公司随后决定推出一项基于订阅的服务，通过每天7分钟的视频教用户如何弹奏吉他。Sensor Tower现在报告该应用程序已获得超过10万名用户，收入超过40万美元。
对于一些根植于传统方法的公司来说，推动变革可能很困难，但重要的是要保持开放的心态并考虑独特的方式来取悦客户。
8. 数字化客户体验
你会认为在我们技术驱动的时代，公司现在已经完善了数字客户体验。不幸的是，《哈佛商业评论》进行的一项研究显示，72%的企业战略家承认他们的数字化努力未达到收入预期。此外62%的受访者表示，他们的公司正在制定新计划，使他们的业务更加数字化。
在这一点上，没有什么能阻止这些公司使他们的客户体验更加数字化。客户服务软件随处可见，并且有大量资源可帮助企业实施技术驱动的方法。一些公司可能会犹豫是否投资于他们的新概念，但他们会很快意识到自己落后于竞争对手。
9. 虚拟助理
对于成长型公司而言，其客户服务团队面临的最大挑战之一是处理不断增加的客户来电和邮件。对于这些团队来说，如果不雇佣额外的员工来运营他们的支持渠道，就很难扩展他们的业务。虚拟助手软件通过为陷入困境的用户提供应用内交互式支持来缓解这种压力。虽然这些助理不能取代人工代表的工作，但他们可以回答快速简单的问题，为客户和公司节省时间。
这种聊天机器人技术可以并且有助于帮助客户服务和支持团队实现他们的日常目标。
10. 增加忠诚度计划参与度
忠诚的客户更有可能再次从您的公司购买产品，并且更有可能推荐其他客户。由于这些客户为转化创造了最佳机会，因此公司将重点关注如何最大限度地提高这些客户群的收入。
一种方法是让他们参加付费忠诚度计划，根据他们的购买习惯或客户推荐奖励客户。
这种奖励计划策略的一个很好的例子是亚马逊 Prime 的会员优惠。用户每年只需 119 美元，即可使用免费送货或流媒体福利等高级功能。Jaffray进行的一项调查发现，收入超过 11 万美元的家庭中有82%是亚马逊Prime会员。
研究还发现，这些会员的支出比普通亚马逊用户高出 250%。虽然亚马逊是分销巨头，但他们的Prime会员优惠是优化忠实客户收入价值的绝佳模式。
11. 增强现实客户服务
新技术可以为创新的商业机会打开大门。例如，宜家正在使用AR来帮助客户想象一件家具在他们家中的样子。客户浏览在线目录，选择他们想要预览的项目，然后使用他们的智能设备摄像头在家中展示产品。
有了 AR，顾客可以放心地购物，因为他们知道离开商店后不会感到后悔。这将使购买昂贵的产品或在购买决策过程中需要深思熟虑的产品变得更加容易。而且，这将降低退货率，因为客户更有可能对他们的购买感到满意。
12. 更加关注移动体验
在这篇文章的前面，我们谈到了企业在移动体验方面的不足。虽然它在过去可能不是优先事项，但随着今年客户更多地关注这些互动，移动很快就会成为您的首选。
事实上，研究表明，52%的互联网流量来自移动设备，而桌面流量在过去几年一直在下降。而且，如果 50% 的客户认为您的网站不适合移动设备，他们将停止访问您的网站。因此，随着客户继续更多地在移动环境中运营，企业将需要投资于这种媒介以跟上客户需求的步伐。
13. 行为配对呼叫中心
行为配对是一种新的客户服务技术，可为您的呼叫中心添加情绪分析功能。行为配对不是将客户与随机代表配对，而是查看客户与您的品牌的历史记录，并分配最适合解决他们案例的服务代表。这样，具有不同需求、目标和期望的客户将获得令人愉悦的服务体验。
作者： Clint Fontanella，由倍市得翻译整理
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