体验经济时代，体验之于品牌的价值无需赘述，数字化体验管理的美丽图景也的确吸引人，但是知易行难一直是客户体验管理落地的重要障碍之一。
首先是【理念】上的障碍：以客户体验为核心的经营理念转变往往容易流于形式，真正实现自上而下将“客户体验管理”理念融入到企业文化中仍需更多时间和实践。
其次是【组织】上的障碍：执行客户体验战略的责任在企业组织内往往是横向且分散的，而少有一个部门能实现对所有客户接触点的管理。这意味着，想要实现客户体验的统一管理，企业还需要从组织结构、绩效考核制度、企业文化管理上投入更多精力。
还有【ROI】上的障碍：回归现实，布局客户体验管理需要投入成本，那么企业会希望最终体现在财务数字上的回报。
除此以外，【切入点】往往也是困扰企业的一个问题。相较于从头构建客户体验管理的蓝图，也可以选择一个或者少数重点领域入手，例如：一个NPS项目、一个产品/服务体验提升项目、一个业务流程的重塑等等。
在相对较短的时间内取得较为明显的体验改善或者流程优化，又或者是NPS/CSAT分数的提升，而形成一个渐进式的演进过程，可以给予企业更多的信心去推进客户体验管理蓝图的构建。
短期见效去获得认可
以倍市得服务的某快消行业知名品牌为例：
该品牌在产品开发的全生命周期都需要收集消费者对产品的需求和反馈，并为之改良和创新。过去他们更多依赖传统个案调研，在上市前对产品进行测试和验证，上市后对产品进行持续性跟踪反馈。
但是，在实际的业务中确实碰到了很多挑战。
挑战一：首先，产品触达的用户非常多，成本有限、时间有限。而通过二维码或者短信去推送问卷，回收率非常低。那么如何在短时间内搜集用户的反馈成了挑战之一。
挑战二：其次，数据的反馈渠道很多，品牌没有办法实现全渠道的覆盖，不同渠道来源的数据都是孤立的，没有办法进行打通和整合，后期的数据分析又是人工手动工作耗时耗力。
所以，一开始由企业的产品部门牵头提出了改进的“需求”：需要一套完善的系统或者体系帮品牌更深入、更及时、更高效、更方便地去收集和分析用户的体验反馈，自上而下去推动产品体验的优化。
基于此，品牌与倍市得合作和上线了CEM系统。
通过较短的交付周期，这个项目很快就投入到使用中，也带来了一些“明显”的效果：
一是，品牌在用户体验反馈和收集上实现了多渠道的覆盖，比如电商小程序、公众号、短信，用户可以选择其最习惯的方式和渠道提供反馈。
其次是，实时的数据收集和BI展示，产品部门可以第一时间看到用户的真实反馈，更及时地赋能到业务决策。
同时，平台可以自动化地帮助品牌量化产品表现的具体指标，不管是封闭型的问题还是开放型的数据，都可以进行深度剖析，让产品调研变得更加高效。
通过对产品使用体验的详细洞察，找出用户的对产品的预期及现实使用之间的体验差距，助力后续的产品提升改进。
长期主义去深化改革
随着合作的不断深入，CEM系统的蝴蝶效应显现：
首先，在整个产品调研的过程中，品牌也不断沉淀下更多的客户标签，并且通过用户的标签化管理，为后期的精准抽样和用户画像的建立提供重要的数据基础。
再者是，随着测试的数量不断增加，历史的测试数据也会形成NORM值存在系统中，可以随时拿出来进行对比，更好地帮助品牌评价产品表现，找到优胜产品。
除此以外，虽然这个需求是由产品研发部门针对产品体验最先提出，但是实际应用上它是面向全公司的平台，所以公司内部各个部门的成员都可以借助它来完成自己的调研链路。
因此，通过搭建CEM平台让更多的团队成员能够参与到体验管理中来，帮助企业在产品生命周期的各个阶段快速高效地搜集用户反馈，支持运营的决策。
从企业整体来看，平台也使得体验管理的工作更加标准化、常态化。CEM平台帮助品牌勾画了一个完整的消费者体验旅程，借助系统都能够进行常态化的埋点和触发调研，自动发放、实时回收、及时发现问题并解决问题。
并且，系统还帮助品牌实现跨平台的数据打通，比如与VOC、CRM、研发的专项研究数据等等，不同来源的数据可以做关联分析，得到的结果能够直接赋能到公司的业务。
此时，全面客户体验管理的架构逐渐丰满。
写在最后
总结来看，快消行业是一个对消费便利性要求极高的商品销售行业。
一方面，消费频率高、使用时限短、销售渠道繁杂等行业特征明显；
另一方面，站在消费者角度看，快消品“冲动购买”属性强，消费者购买决策往往对他人建议不敏感、受个人偏好影响更大。
此外，产品外观/包装、广告促销、价格等也是影响消费者决策的重要因素，特别是随着传统营销渠道与各类新兴营销渠道并存，使得快消行业营销不确定性更加明显。
也正因上述各项行业特性的影响，快消品牌为经营发展往往有一套“标准化”套路：
▶ 产品力，通过新品研发、优化等提升购买率、抢占用户心智；
▶ 营销力，“市场+销售”组合的形式完成销售额、复购率等目标；
▶ 品牌力，借品牌背书帮助提升营销质效、促进口碑营销；
▶ 铺货力，通过多渠道并存的分销网络最大限度接近消费者。
而随着数字化转型对快消行业“人、货、场”三大核心要素的持续影响，也使得快消品牌在研、产、销等关键环节对消费者心声的依赖程度与日俱增。
基于以上诸多管理痛点，数字化体验落地给出完美解答。
