专项整改+系统赋能
专项整改–体验不止满意度
无论是自营商场还是联营商场，本质上还是运营消费者，因此，很多商场都会定期开展客户满意度调研项目，来挖掘用户购物需求、人群定位，指导未来招商的方向以及购物环境、商户类型的布局等。
商场作为一个综合性的商业场所，一般对其满意度的测量主要集中于B端与C端两方面：
对商场商户研究
商户对商场的满意度情况主要体现在商场是否能够为商户提供政策、服务、宣传等方面上的便利，帮助入驻商户能够更好的营业及管理。
针对商户的满意度反馈，商场能够在需要提升的领域进行进一步改进，从而更好的为商户提供针对性服务。
对商场顾客研究
顾客作为商场内产品与服务的直接消费者，对商场的满意度情况主要体现在从进入商场，商场内逛街选购、购买，直到购买完成后的售后服务等全流程购物体验。
针对顾客的满意度反馈，商场需要在顾客觉得不甚满意的方面进行改进，从而为顾客提供更好的购物体验，使顾客产生再次光临的意愿。
总体来说，对于商场满意度的研究，可以从商户端与顾客端两方面展开，通过综合两者的满意度，整体评估商场的运营情况，总结出需要改善的地方。
专项研究的延伸
▶ 大部分商场都拥有自己的会员系统， 但是往往只能沉淀下会员的电话号码、性别等基础信息，对其购物动机、购物习惯、信息渠道、决策模式、以及购物痛点与期待等缺乏了解。同时将更多与消费者之间的链接交给了入驻商户本身，将自身更多的精力留给了与入驻品牌的博弈中。
▶ 近些年，不少百货/购物中心在数字化转型的过程中都开始尝试走向线上，不同程度的尝试了云购商城、小程序、即时零售等等多种形式，因此，客户满意度不再局限于线下，需要关注到来自全渠道的客户。
▶ 除此以外，以王府井集团、天虹股份、百联集团、永旺集团等位代表，它们经营范围涵盖了零售业现有的各种业态，如百货、购物中心、奥特莱斯等。一套满意度衡量标准难以适用于多业态，并且指标难以对比、衡量。
▶ 并且，受限于调研频次、成本、执行能力，这类体验数据收集方式往往存在数据量少、主观性高、时效性差等不足。
因此，客户体验的提升仅仅依靠一年一次的专项整改还是远远不够的。
系统赋能–实时的体验反馈
伴随着商场会员系统、云购商城、POS系统、新媒体矩阵、小程序、智能门店等数字化触点的丰满，实时的客户体验数据收集也成为了可能。
而相较于传统的线下调研，在线化的调研手段为品牌更全面触达目标对象提供了可能，因而也为更多品牌快速落地从技术上提供了后盾支撑。
并且，面对来自线上、线下高频交互产生的客户体验心声，更快地响应速度才能帮助企业不断加速，跑赢用户的耐心，这是提升客户体验的“最后一公里”。
举个例子：
某知名购物中心每年都会定期开展客户满意度调研，在前些年的满意度专项调研中发现市区门店“电车充电桩少”成为了不少顾客吐槽的点，因此当年门店进行了充电桩改造，并且在郊区新购物中心建设时就设计了更多的电车专用车位。
但是，郊区新购物中心开业后，商场客服部门主管的手机里还是会偶尔收到一些停车不方便低分问卷触发的预警工单提醒。
这些低分预警工单会形成一条条行动记录，同步在小程序端并且即时提醒给相关负责人。客服主管在行动记录列表页查看低分项以及客户原声后发现，竟然是吐槽地下停车场充电桩附近网太差，WIFI连不上，打开充电App后要耽误很久在加载页面。
这些问题客服部门无法直接解决，需要工程部门协助处理，客服主管一键将工单转派至工程部，工程部门在收到工单后组织对地下停车库的WIFI覆盖进行了改进，并且在充电车位附近增加连接WIFI的提示。
利用数字化的客户体验管理平台，更多的细小的体验问题会被及时地发掘出来，企业更好地实现多维、实时、可视化的客户体验洞察与行动改善。
写在最后
不仅仅是百购业态，大多数企业的体验管理目标还停留在提高客户满意度上，但这通常只能为修复客户体验提供部分帮助，对长期的独立策略驱动价值不大。
而随着客企关系“易位”，在客户期待持续高要求、高标准的趋势之下，企业为长远发展需要建立起更持久的客企关系，于是转而投入更加聚焦于“人”的客户体验管理模式。
站在企业的角度，了解客户需求和体验感受是一件需要长期持续开展的工作，只有拥有正确的平台和技术，才能确保企业在此过程中掌握其所需数据，实现真正意义上的“以人为本、客户至上”。
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