行业持续发展，医美品牌当学会“自我成就”
根据德勤的报告显示，30岁以下年轻人群成为医美消费的主流，“Z世代”医美消费者接触医美信息的时间相对较早，与医美行业共成长，注重高品质与个性化需求，崇尚独特。
消费者的注意力从产品本身向消费体验转移的趋势，使医美机构意识到顾客体验的重要性，但与此同时，部分品牌在着手进行体验的改进与优化的过程中，另一个认知误区也初露端倪，例如：
- 加大装修投入，提升店面装潢；
- 客户目光所及都是用的顶级硬件配置；
- 每个空间布局充足的服务人员就不会存在盲点；
- 不断给潜客发短信，天天给老客户发微信去促活；
- 增加三方平台/渠道投放费用，树立优质的品牌形象；
- 频繁增加优惠折扣活动，提高老带新的分佣比例；
- 盲目增加新项目；
- ……
诸多举措却并没有对医美门店效益改善起到帮助。而导致这种窘境的一个关键因素，就在于这些优化与整改动作常常都以“我觉得”为基础。这一结论也从此前贝恩咨询公司一项调研结果中可以看出：数据显示，有80%的企业相信其为客户提供了绝佳体验，但只有8%的顾客表示感受到绝佳的体验。
从医美品牌营销到医美体验管理，品牌要做的不只是摆脱“我觉得”的惯性思维，更重要是形成与顾客共创的体验管理闭环：
1、从顾客旅程绘制开始：
如前文所述，品牌缺乏消费者视角导致营销陷入误区，为了回归服务客户的本质，厘清客户与医美机构交互过程中所经历的每个触点，并基于此了解他们对环境、产品、服务等的感受，是实现与客户同频共振的基础。
在顾客与医美品牌服务的过程中，根据顾客的就诊流程梳理体验地图，针对每个阶段梳理出目标、客户行为、接触点、客户想法、体验曲线，将有助于更立体、详细地呈现客户旅程。
(图片仅为示意)
例如倍市得为某连锁医美品牌绘制的客户旅程地图中，触点覆盖营销链路、会员管理等核心环节，帮助机构收集关键节点上的各类需求与态度、摸排消费决策影响因素等。
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2、将感性体验纳入管理体系中：
“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。传统的满意度调研问卷往往维度单一，无法深入钻取更多细节，NPS作为衡量产品与服务被用户认可程度的重要标准，被众多医美机构视为北极星指标。
在某连锁医美品牌体验指标设计过程中，倍市得研究团队通过走访其旗下多家门店，与品牌决策层、业务层以一线员工等深入访谈了解业务管理所需，最终形成以综合满意度和NPS为一级指标的体验管理指标体系，并据此设计适用于多触点投放、用于多维度调研的问卷。
3、以顾客心声反哺顾客服务：
在数字化的客户体验管理平台中，从各触点与场景中获得的顾客体验数据，将为品牌还原顾客满意度等提供依据，从而分析具体需求、为进一步优化改进提供依据。
正如我们在某医美品牌的客户调研中发现：顾客普遍认为服务体验，尤其是术前的方案解说与咨询答疑能有效提升信任度，但是在满意度上却低于其它方面。
可见，品牌自身的认知与客户实际的想法存在偏差，成为预期顾客体验峰值与实际的顾客体验峰值并不统一，这极有可能导致品牌经营“南辕北辙”，陷入成本持续走高而转化成效却持续唱衰的尴尬局面。
此外，医美产品与服务对于消费者而言意义特殊，因而也意味着消费决策更趋于理性，对注品牌知名度与专业度更加关注，多来源的其他客户声音将帮助其充分评估项目与医美品牌。数字化的客户体验管理平台将借助机器的深度学习能力，智能识别文本中的情感态度，为各医美品牌把控舆情、及时修复体验提供便捷。
4、持续提升体验：
由于体验产生于人的波动性与不确定性，因而对体验的管理注定是一项长期的、持续性的工作。倍市得在帮助企业持续完善体验管理的过程中，实现“数字化”项目管理闭环与客户服务改进闭环相配合，形成“PDCA双循环”，为企业构建“监测-管理提升”、“体系改进迭代-监测-管理提升”的双闭环提升体系，真正量化体验、管理体验、改善体验。这对于持续发展与完善中的医美行业尤为重要。
无论是基于问卷调研的低分预警还是从文本体验数据中的关键词触发，倍市得以“秒级”发单、自动分配的预警工单模块为支撑，形成品牌“知晓”到“行动”的闭环。
总结来说，深刻了解医美消费者行为趋势和特征，是医美机构在行业高速发展阶段精确定位目标客户、影响目标决策的重点。
在风云诡谲的行业发展趋势之下，成就众多消费者的“变美”诉求，与医美品牌成就自我、夯实行业地位从来不是对立项;更多的，医美品牌应该基于自身业态优势，同时考虑医美消费者端的诉求，持续开拓并深化以顾客体验为内核的精细化运营与管理体系，这将是品牌构建长久竞争优势的核心关键。
