[摘自中国社会科学院新闻与传播研究所传媒调查中心主任、中国舆情调查实验室首席专家刘志明，在2019中国客户体验管理峰会上的发言]
民意研究有一个说法，舆情监测、舆情研究。社会科学里面民意、舆论属于为数不多的内涵和外延不清晰的概念，不同的人讲这个词所指的含义差别比较大。广义上来说我们今天探讨的客户体验管理或者客户研究也属于民意研究的组成部分。
今年正好是中国恢复民意调查40周年，但实际上市场调查比民意调查晚了10年，用户客户体验研究更晚，只有10年不到的时间。
我们认为用户体验研究可能和我们传统的市场研究不一样，市场研究一个调研公司可以完成整个工作，用户体验研究应该不再是单打独斗了，不再是一家机构的问题了。
我们中国舆情调查实验室目前重点做的是这么三个领域：
- 传媒：新媒体的用户研究和效果研究。
- 行业研究：汽车、文旅、家居建材。
- 城市研究：我们研究城市用户的幸福感。
我们发现传统的市场调查、民意调查有这么几个痛点：
- 成本在上升。1999年做一份调查的成本和现在是一模一样的，没有涨。员工工资已经涨了10倍，为什么会这样？其中一个原因是我们的数据价值下滑了。
- 数据采集的困难度提升。过去我们入户，20年前拿着问卷进去，他们会让你坐下，给你倒茶。现在没有好的小区会让你进去做调研。
- 我们过去做一个2000个样本的调研，在五大城市，可以说是代表了中国的富裕层。现在2000个样本无法说代表了什么。很多企业的舆情数据，这些数据如何和传统结合是一个问题。
基于此，成立了中国舆情调查研究联盟。我们和腾讯、字节跳动、抖音、众言科技（倍市得CEM）都分别有不同的研究课题，最后建成舆情大数据平台，今年年底会完成。包含了从舆情采集到调研、各方数据形成的数据池，为了让这些数据能够共享，我们再构建一些指数体系，国家全国指数体系，已经完成了融媒体指数、旅游影响力指数等等指数。其中一个研究课题，就是我们和众言科技（倍市得CEM）合作的景区体验管理系统。利用指数作为评价的核心方法，这种指数基于游客的正面评价、负面评价，通过计算得出来的推荐指数。
数据采集关键，首先必须是源于真实游客，其次注重及时性和实时性，最后要覆盖全面。
系统落地上，首先是寻找游客接触点，及时消除游客的不满，像青岛大虾事件就是因为游客投诉拖到第三天爆发。合作景区现在已经到了40多个。我们在调研过程当中，很多景区关注的不仅仅是了解游客的需求，更多的是希望把这种数据转化成生产力，提升它的影响力。
未来我们将和众言科技以及各个合作伙伴进一步加深合作，在文旅、城市研究以及品牌传播方面进一步打造一个游客体验的共享平台。
