近日，倍市得客户成功总监徐敏恒老师受邀做客「联想创投 · 创业加油站」第三期直播，本次直播以“如何巧用数智工具构筑品牌防护河”为主题，徐老师结合自身实践经验与线上的各位创业者和管理者们进行分享与交流。
在品牌间的同质化越来越严重的今天，综合获客成本不断增加，让每一个创业者和管理者都非常渴望更快速地了解消费者、洞察市场。
徐老师就此分享了在体验经济的时代里，企业如何通过“数智赋能”去重塑体验管理，向内构筑一道以守为攻的品牌护城河。
1、如何解读数智化这个概念?
数智化作为当下热门话题，倍市得在结合了自身服务的诸多世界500强企业后，我们也做出了自己的解读：体验不仅仅只是交付一套工具和数字化方法论，它在企业里的应用更像是一个“生命体”，通过不断地迭代去适应这个世界;所以体验管理在企业中需要落在组织内去驱动组织的变更并拥有自己的生命力去助力组织的持续成长。
2、内化护城河的三道“工艺”
体验管理本身是在驱动组织的内化，进而提升企业整体的作战实力，就如同护城河一般：
- 对内：鼓舞员工士气，加强信心；
- 对外：巩固老客户，做一个更会洞察他们内心的品牌，牢牢抓住其心智，借此不断扩大品牌影响力进行口碑裂变进行攻守转换。
我们通过大量的实战经验发现，帮助企业构筑护城河的三道工艺分别是“看清体系”、“量化体验”、“管理体验”。
- 所谓看清，是指看清体验本身对企业的内外价值和应用点，从内向外，洞察体验本身的流向;
- 所谓量化，是指构建一套完善的监测体系去看清、看全、看准，绝不是局限于可视化;
- 所谓管理，则是赋能组织体验管理思维，驱动组织变革。
徐老师也是围绕这三点展开了今天的分享。其中，徐老师着重介绍了如何从0到1搭建体验监测指标体系。
当我们获取到大量的信息流数据后，如果不进行有效的分析，那么这些数据也只是无用的“数字”，只有进行有序的量化和拆解并融入运营过程中才能发挥作用。
以NPS为例，它作为体验指标中常见的一个北极星指标，向下可以拆解到不同的场景(线上/线下，触屏还是扫码)和匹配的要素。
我们可以从宏观、中观、微观的三维角度去剖析NPS的监测构成。
▶ 宏观角度：
企业在解读NPS时会结合不同的业务单元、类型和一级场景去看全局的变化，而往往体验指标会和商业进行联合分析，例如GMW、订单额等，去细拆在不同的产品类型和业务模式中的相关性。
▶ 中观角度：
这里我们以场景为出发点，但往往企业内的资源是有限的，在每一个阶段我们会结合业务的优先级和战略方向选择有限的场景进行布局，而去观测场景的体验变化，我们会结合其重要程度与历史数据的同比环比或者与外部友商的对比来做衡量。
然后结合场景进行下拆，往往会把要素和人群选择一个标签筛选去差异化观察，而每个细分场景也拥有一些共生的营运指标和行为数据，我们会将其纳入在分析体系里。
▶ 微观角度：
最后我们会结合某个细致的触点进行体验问题的场景还原，这里用了大家比较熟悉的5W2H法，去了解这个问题是什么时间、什么样的客户在哪个环节哪个服务上出现了什么样的问题，并最后形成一个事件分发追踪形成闭环。
当然量化只是一个基础，企业可能花了很大精力结合业务与营运构建了一套指标模型，但最终这些可视化的结果如何去促进产品和服务的提升才是整体体系的核心价值。
体验经济时代下，体验管理本身不能是一句空口号，企业要明确职责，谁管理，管什么，怎么管，管多深。
因此当我们把问题落实到部门和角色的身上，那么体验就不再是一个空口号。而数智化时代，体验管理工具的赋能让“倾听”、“分析”、“行动”这些动作变得更加实时、高效，让企业在日新月异的竞争中时刻把握着消费者的情感态度。
这也正是体验的力量~
