作为数字化客户体验监测解决方案供应商，倍市得在帮助两万多家机构实行客户体验管理的过程中，倍市得与客户共同成长，也夯实了很多方法论和平台能力。如服务过的很多集团型的国际品牌，倍市得通过轻咨询+重系统的方式，从客户视角梳理旅程，构建客户验旅程路径及关键触点，包含横向所有线上、线下与客户的交互场景和渠道，同时纵向还可覆盖多子品牌及产品线，让不同管理层级、不同地域范围、不同品牌门店，通过最适配的可视化仪表盘看到跟自己最相关的实时数据。从搭建NPS指标体系和体验监测问卷矩阵，到通过多源数据融合建模分析，帮助集团从客户原声数据中识别客户痛点和客诉根源，运用预警机制自动发送工单，实现敏捷改善，或形成中长期改善行动计划。
这里，跟各位分享一下我们在众多实践中，总结的6点防坑指南，帮助你找到最适合你的捷径。
- 不要只关注客户满意度指标，而是要将客户体验指标融入到整个业务维度的考量中，形成贯穿组织层面的核心关注指标。需要结合更多业务维度的关注点共同分析，如：业务结果、内部服务考虑流程、品牌力指标等，避免体验指标“单打独斗”。
- 在选择数字化客户体验监测平台时，需要针对行业的业务场景，有完整的旅程地图经验，包括线上和线下门店不同场景下的触点的覆盖能力。通过从客户视角梳理旅程，基于汇集各类信息的客户旅程，使团队更好地全视角监控客户体验的主流程、流程流转、服务定位部门、体验互动、客户需求和痛点等信息。
- 要能快速采集到海量、真实的VOC客户原声数据，并进行数据建模和文本分析，识别客户痛点或问题产生的根源，以确保客户体验测量的真实性、准确性。
- 善用预警工单系统，实现自动化预警、敏捷改善，并通过工单流转进行改善效果评估，为业务直接赋能。
- 需要定期对客户体验管理系统进行评估和优化，及时发现和解决存在的问题，保证系统的稳定性、可靠性。
- 在客户体验管理过程中，需要注重沟通和协作，建立跨部门、跨团队的合作机制，共同推进客户体验的提升和优化。