出行行业价值赋能方法及实战解析
倍市得首席解决方案顾问周俄健
数字化时代，出行行业越来越需要数据外脑和技术外脑，来高效收集、处理、分析来自线上线下各种渠道的客户心声。洞察需求，把脉客户，正成为出行企业的关键战场。
周俄健先生提到“以往单一触点的体验能力难以满足客户日益增多的体验需求，企业亟需统筹做好客户旅程体验的统一管理工作。”端到端的客户旅程体验能力已成为出行行业发展趋势。
基于此，他阐述了倍市得在出行等众多行业实践中总结出的整体解决方案：打造项目策略企划屋GEAR，全面赋能业务发展。
目标愿景（Goal）
这一部分，Goal将分为对内和对外：对外通过综合解决方案监测&管理出行品牌的整体客户体验；对内一站式的体验管理平台，实现品牌运营的降本增效。
业务赋能（Enablement）
这一部分包含的内容较为广泛，在售前、产品销售、车辆交付、售后服务等不同阶段可以利用数字化技术赋能业务的发展，例如：
▶ 通过个性化的问卷进行体验反馈收集，高效洞察客户心声；
▶ 将口碑海报融入日常反馈，助力营销裂变；
▶ 在客户最习惯的渠道沟通，提升品牌体验；
▶ 覆盖全网渠道的客户心声反馈，补足外部数据；
▶ 遵循用户视角，基于MECE原则构建标签体系
▶ ……
方法模型（Approach）
这里周俄健老师主要介绍了PDCA模型以及由众言研究院自研的ABC用户价值模型和BEST客户旅程体验模型。
这些模型从不同的角度出发，PDCA模型从运行架构出发，为打造完整的客户体验管理闭环运营提供理论基础；
ABC用户价值模型从客户体验角度出发，对目标消费群体进行围绕态度、行为、消费三位一体的立体画像，同时将目标群体画像与出行品牌的品牌认知进行匹配，寻找最具经营潜力的“高价值细分客群”；
BEST客户旅程体验模型则是将行为与态度、原因与结果指标进行体系化整合，为后续研究内容和指标体系的设定提供了“顶层设计”依据。
工具基石（Reinforce）
实现平台化的体验监测与管理，可以辅助企业形成具有深入洞见的强大实用性与商业价值的决策与战略，将成为企业数字化转型的重要抓手。
这一部分主要基于倍市得CEM客户体验管理系统的功能模块如何在业务中真正发挥其作用进行了详细阐述。更多关于倍市得CEM系统功能的介绍可以回顾：2023主线任务：大干一场！任务代号BX！
对话大咖
沙龙的最后环节，也是备受期待的环节，我们邀请了四位嘉宾参与圆桌讨论，他们分别是：
▶ 某豪华新能源车企整车产品规划总监
▶ 埃森哲大中华区SONG事业部高级总监姚昱盛先生
▶ 众言研究院研究总监马敦礼先生
▶ 众言科技出行事业部高级总监于龙先生
他们作为汽车行业和体验管理行业有着丰富经验的老兵，对于行业的发展都有着自己的见解。针对体验热潮也在深度影响汽车行业的今天，各位嘉宾也分享了在客户体验的管理、产品规划等方面经历了什么样的转变。
数字化正在重塑商业模式，覆盖了产品-制造-营销-服务的每个环节，都需要用数据来赋能决策、优化运营、发现商机。嘉宾们也分享了他们所经历的汽车行业整体数字化转型和客户体验管理升级趋势过程中，是怎样与业务不断进行融合的。
最后，针对2023年车市及未来车型产品发展趋势几位嘉宾也发表了自己的看法。到场嘉宾也都积极提问，将活动推向了高潮。
未来倍市得也将聚焦更多行业，邀请业内大咖分享行业洞见，与行业伙伴共同探讨数字化客户体验管理的落地与价值，我们下场活动见。
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