疫情作为影响商业环境、消费习惯的重要变量，使客户体验以及客户体验管理发生变化。
5月20日，在倍市得主办的第三届中国客户体验管理高峰论坛上，联想创投集团首席营销官、董事总经理陈蜀杰女士主持圆桌讨论，Forrester大中华区总经理邹欣、埃森哲中国区董事总经理王珂、倍比拓大中华区总经理陈鼎文、独立数字战略顾问柯善风共同参与讨论;基于专业研究咨询的视角，阐述“疫情之下的客户体验变化”。 以下精彩观点，由倍市得整理：
▶ 邹欣：
疫情后变化的第一点是大家使用数字化应用越来越多，比例越来越高。
从有一组数字来看，中国网民已经达到10亿，人均使用 App的数量大约是3个，大家从人均拥有手机、PAD或者电脑的数量(可以看到);每个人安装APP的数量，我估计大家可能都想象不到，接近70个。所以大家可以看到，尤其是 Z时代，90后、00后在使用数字化渠道的习惯上，或者说是他们传达声音的方式上，越来越多是通过数字渠道转化的。
在这个过程中，我们一定要注意线上化趋势，但并不是说不重视线下渠道，而是更应该重视全渠道的客户体验，尤其是数字化体验。 第二点变化是忠诚的客户越来越少。
对于整体品牌来说，可能大概只有5%~10%的客户是比较忠诚的，40%~50%为高频客户，其他主要是游离客户。所以其实我们更要关注他们跟企业或品牌的触点是什么样的、他们想要什么、企业能带给他们什么价值，等等。这是我们需要去考虑的。 还有一个趋势就是客户越来越希望能够跟品牌建立长期友好的关系，换句话说其实就是对于品牌价值观的要求越来越高了。不管是简单日常的消费品，比如说饮料、服装等等;还是大到房地产、汽车等。
刚才提到，很多品牌都经历过“翻车”事件，其实这也是整个市场和消费者对品牌价值观有了更高的要求。(客户)希望这种价格和品牌的价值观能够跟他们的生活方式、生活形态以及价值观是匹配的。包括我们也看到，现在国际国内的很多企业在例如社会责任，比如环保等方面做的工作其实也是去迎合消费者的新要求。
▶ 王珂：
从后疫情时期我们本身来看有比较显著的几个点：
第一个是数字化需求的业务量更进一步上升，之前大家还在担心疫情会对业务有冲击，但是发现大家的业务需求反而变多。
第二是急迫性更强，我们记得很清楚，去年2月10号还在封城期间，但是客户说数字化转型项目需求非常紧急，所以我们专门自己开车到客户现场，所以需求的急迫性非常明显。 第三是针对整个客户体验，我觉得有这样几个趋势，一个是连接、一个是实时、一个是智能。我们也非常感同身受地去呼应这三点。
特别是在快速响应上，大家发现一旦实现数字化后，(客户)没有耐心再去等待，所以企业会有一些快速响应的需求;可能不是一个人员去响应，而是通过智能服务助手快速实现;其次是智能化的需求，(客户)希望能够清楚表达要的是什么，然后品牌快速告诉他，比如点餐时如果还要人工去问要什么套餐、饮料大杯还是小杯等，这在数字化领域是难以接受的。
能够想客户所未想，能更进一步给客户提供建议，这是客户体验对服务端提出的要求。如果从产品端，随着一些智能产品推出以后，客户其实对产品本身有更多体验上的需求，比如希望产品不断升级，所以这也是为什么现在很多车厂要有OTA、自学习的形式，对产品本身功能也好、性能也好做升级。
不光是产品体验，还有运营体验。我们在使用这个产品时，怎么样把数据透明化也是一个重要需求，特别是一些工程机械行业，如果没有可视化展示机器运行状态，未来甚至连机器都很难卖出去。 我们在讲体验的时候其实客户也在变化，可能你面对的是传统客户，但随着运营模式的改变还会有一些新的客户，也就是以数据为驱动的一类客户。
所以，未来基于新的运营模式，我们原有客户和新客户，需要要统筹考虑他们的客户体验。
▶ 陈鼎文：
根据我们的观察，在后疫情时代我们可以分享三点趋势：
第一点是客户对于个性化的交互体验有比较高的期待。原因是过去线上跟线下是比较明显分割的，但是因为现在特定场域的受限，比如说销售场域因为疫情影响，有些客户不愿到线下的体验店或线下场所去，所以转变成线上，因为线上线下交互体验方式的改变，所以客户期待能够在任何一个交互点都能满足到他所期待的体验。
第二点是数字化产品的应用更加快速迭代，因为现在数字化触点非常多，获得的数据量比较大，所以企业的数字化的触点及系统正在快速迭代。
第三点是客户对于企业品牌的认知正在被重塑。刚刚提到像蔚来汽车，像链家、贝壳等企业，不管是新势力造车还是传统企业，因为交互场景的改变、数字化应用的快速迭代，对于客户来讲重新去认识它的价值和内涵，对很多企业来说也是一个机会。
▶ 柯善风：
从To B 和To G领域来看，主要有三个“全”：
一个是全要素的数字化，第二个是全数据智能化，因为大家选择线上化之后，触点多了获取数据也就多了，获取的体验数据多了就需要更多智能手段帮助分析;另外，数据智能化之后又会反推全角色的参与，以前可能体验数据只反馈到某个执行部门，但其实可能跟很多部门都有关系。