在医院管理中，患者及员工是重要且核心的对象。随着医改的进一步深化，患者在医院生存和发展方向中占据的分量越来越重，甚至是重要的决定因素。患者体验和患者满意度是衡量医院管理及医疗服务质量的重要指标，为医院工作质量、服务水平和管理水平都提供了重要的参考依据。开展患者体验，是医院管理的重要一环，在医院经营和促进医院取得更好的发展中发挥着重要的作用。
一、患者体验(patient experience)
患者体验是患者就诊过程中的感受，可以反映出患者的舒适度以及医疗服务质量水平。简单而言，患者体验是患者在就医期间感知或观察到的任何过程，是全触点的医院管理方法， 包括患者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)五个方面，赋予患者行为更广泛的心理感受和社会意义。
二、患者体验的政策要求及国际趋势
国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划 (2018-2020年)》提出“进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受”。
2019年在全国启动三级公立医院绩效考核工作后，国家卫健委副主任王贺胜曾表示：“患者需要什么，绩效就考核什么。”
《英国医学期刊(BMJ)》周刊里面有一篇述评《把患者放在第一位》，里面提到：高质量的患者就医体验才是良好医疗服务的核心内容。
将患者体验和就医满意度纳入绩效考核，能够倒逼医院改革机制、改进管理和服务，全方位提升患者就医体验，进而实现医院的可持续健康发展。
国际上不少著名医疗机构都秉承患者体验理念开展医院管理工作。包括：
1、梅奥诊所“患者需求至上、团队医学”的核心价值观;
2、克利夫兰医学中心致力通过CMS调查的具体量化数据了解病人真实需求，对“病人服务”全面定义，并将病人体验的满意度管理作为医院战略重点;
3、全球著名媒体联盟誉为“最具互联网思维、医疗界的沃尔玛”——印度NH医院集团秉承“只有病人的利益得到最大的保障，医院、员工的利益才能保障和发展”;
4、英国国家卫生服务体系(National Health Service，NHS) 五大关键信息，是基于患者安全及患者体验而确定的。
十九大报告提出“使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续”。无论是国内还是国际上的医院，历史的发展及未来的趋势都是以患者需求和安全为导向，这也是医院生存的核心。
三、患者体验在医院管理中的应用
1、全面评价医疗服务质量
患者体验不仅包括针对临床治疗效果的专业技术评价，还应包括医疗服务、医疗费用、医疗环境、治疗效果、医院环境等，也就是说，患者体验是全面评价医院管理的基础。医院也可以通过患者体验，从而帮助医院发现存在问题，以及需要改进完善各种因素，进而发掘患者满意的促进因素，从而提高医院服务质量和管理水平。
2、了解患者所需，增加收益效能
患者体验是患者对医院及医疗服务、管理水平等整体的评价。开展患者体验，可以想患者所想，知患者所需。了解患者真实想法和需求，才能在医院管理决策中有“指明灯”，作为完善医院管理和医疗服务质量的依据，并帮助医院找到在同行竞争的地位和不足，为医院未来的发展提供方向，从而促进医院形象和经济收益的获得，进一步增强医院竞争核心力。
3、患者体验助于医院绩效考核
作为医疗服务接受者，患者是衡量医院服务质量好坏的指标之一，国外已有国家将患者满意度列入到医院员工的薪酬考核之中。如英国国家医疗服务体系全面改革的一项重要内容是：患者通过英国公立医疗的数据库，给公立医院或者是医生的医疗水平和服务打分，并将会直接影响到医生的收入。
我国也在2018年陕西省政府办公厅日《陕西省建立现代医院管理制度实施方案》提出，陕西省将加快推进现代医院管理制度建设,实现医院治理体系和管理能力现代化，特别是在医院内部绩效考核指标体系方面，将把患者满意度指标纳入其中。
无论是国外还是国内，患者满意度将是医院考核的重要指标。医院应该制定标准，把患者体验作为医院绩效评价考核的重要内容，将患者体验结果作为医院科室及员工个人的业绩考核指标，既有利于发现科室存在的问题，更利于激发员工的服务热情和医院整体医疗水平的提高。
我们认为，开展并改善患者体验并非易事，可以称为“全程真实记录医院品质提升的黑匣子”，需要科学专业的方法来收集、医院综合数据历史比对分析、利用结果反馈等，并从中学习改进、改进对比分析监测。如果不建立严谨科学的方法，要想追踪和提高医疗质量几乎是不可能的。因此，应当利用第三方定时测评的方式，长期开展患者体验检测，逐步提高基于患者体验的管理体系，促进医院长久深远发展。
注：本文转载自网络