在经历了一次糟糕的客户体验之后，在您的客户体验战略、员工发展和客户忠诚度计划上投入的时间可能全部都白费了。
每个领导者都知道，让客户满意和忠诚对于企业的成功和不断发展至关重要。许多公司都说自己在过去十年中将客户留存率、利润和整体满意度提高了95%。其中一些在净推荐值上也名列前茅，收入增长速度快于行业同行。问题是——这些目标是如何实时实现的?
让客户满意的一个重要部分是了解他们在每个接触点的痛点。客户不满意的原因往往可以通过与客户服务的联系来发现。根据最近的一个研究发现，62%的英国客户因客户服务不佳而停止与某个品牌开展业务。
原因可能是您设计的服务过于复杂，客户无法享受愉快的旅程。
为什么服务复杂性会导致业务问题?
客户体验不佳的原因通常是业务流程中断。这些可能是由于客户服务的复杂性造成的。产品的复杂性和围绕使用的法规不断变化的情况并不少见。
如今，客户可以选择他们想要与企业互动的方式。无论他们是通过电话、电子邮件、实时聊天、聊天机器人、IVR(交互式语音响应)还是 IVA(交互式语音助手)与品牌获得联系。此时每个渠道提供的服务都应该保持一致和趋向于完美的。
速度在客户服务中的重要性
毫无疑问，今天的客户期望高水平的客户服务。我们生活在一个信息距离我们只有一个点击的时代。如果客户无法在网上找到他们需要的信息或发现所提供的信息不一致，他们就会感到沮丧。为避免他们浪费时间和对您的业务失去信心，您需要跨所有渠道提供可靠的数据，并防止客户采取不必要的步骤。
正如 Contexta360 首席产品官 David Samuel 所说：“对于当今大多数企业而言，联络中心是进入其业务的主要门户。确保您的流程有效且透明是最重要的。中断的流程会导致收入损失、客户流失甚至员工流失。”
大多数企业将设法认识到他们的弱点或关注领域，并学会寻找问题。但是，除非有效的变更管理程序，否则在每个沟通渠道中突出问题并更新政策、流程、产品信息等，都可能导致流程中断。
发现导致客户体验不佳的问题
一个好的对话只能解决方案可以通过编程来寻找这些已知的关注主题，并确保对政策、流程或产品所做的任何更改在所有渠道中都是一致的。
自动化解决方案将提供仪表板和报告，以证明问题正在得到解决，客户正在获得快速有效的客户服务。这为组织节省了时间和金钱。
鲜为人知的问题呢?让我们举一个客户通过智能手机寻求帮助的例子。用户使用智能手机联系支持代理的原因有很多。这些范围从丢失交货、电话技术问题、产品查询、升级查询，到软件和硬件问题、用户说明、损坏的物品、故障等。
通过与支持人员的持续沟通，对设备问题感到沮丧的客户可能会变得更加沮丧。如果问题从一个代理传递给另一个代理，信息已过时或在某些渠道上被搁置，人们将对您的业务失去信任。
此外，有多种方式可以提出相同的投诉。如果您的软件能够识别单个查询的所有不同排列，那么跟踪问题就会变得更加容易。它有助于为您的客户找到合适的解决方案。
使用 AI 技术防止流程中断
流程中断会导致客户极度沮丧，进而引发品牌问题，导致员工沮丧和流失，最终可能导致客户流失。可靠的对话智能技术可以解码行为模式。即使某个话题在任何渠道中多次出现，该软件也可以突出显示该问题并与业务决策者分享。
人工智能技术可以从所有渠道获取这些数据，从字面上提取不可见的并使其可见。我们可以为企业领导者提供他们所需的信息，触手可及。他们可以看到并量化客户执行任务需要付出的努力，然后进行必要的更改以改进这一点。
中断的流程对客户体验收入的影响最大，对话智能可以帮助解决这些问题。
